Internet sta cambiando il customer service

Secondo una  ricerca del Dieringer Research Group, internet sta cambiando le regole del customer service.

Infatti nel trimestre considerato, 64,3 milioni di americani hanno usato il telefono come strumento di customer service, ma ben 40,5 millioni hanno usato email, siti web o instant messaging. Questo numero e’ il maggiore mai registrato e mostra un chiaro trend di crescita del canale internet sul customer service.

In realta’, non e’ che i consumatori passino dal telefono a internet, piuttosto aggiungono internet al telefono. Ogni canale ha utilizzi e vantaggi differenti: a volte si preferisce il “self service”, altre fa comodo parlare con un operatore.
Quindi e’ sempre di piu’ la stessa persona che interagisce con canali differenti.

Ecco quindi che e’ fondamentale ottenere quella visione unificata del cliente che solo un sistema di CRM puo’ dare. Solo un sistema CRM, infatti, ha un unico backend con i dati che vengono poi elaborati da front-end differenti: call center, website, sales force automation.

Ed ecco perche’ e’ oggi errato prevedere una strategia internet e una strategia CRM come cose separate. Devono essere integrate! Il CRM e’ insieme la strategia e la piattaforma tecnologica che funge da “substrato” a tutte le attivita’ di contatto con il cliente. E internet, come “miglior canale potenziale” per la relazione (almeno su un target evoluto), deve essere integrato nel vostro progetto CRM.

Questa visione porta a rivedere il budgeting delle attivita’ di internet e di quelle CRM: tenere separate le due cose (magari con manager e tempi differenti), porta solo inefficienze che oggi non potete piu’ permettervi.
Al contrario, ragionando in maniera integrata e’ piu’ facile identificare le soluzioni con il miglior rapporto tra investimento e risultati.