Strategie di CRM bancario (ma valide per tutti) – seconda parte
In un precedente articolo abbiamo visto come Fleet Bank ha analizzato gli indicatori della sua base clienti. Oggi vediamo come ha definito le sue strategie CRM.
La banca ha strutturato le sue strategie su tre misure del valore cliente:
- Lifetime Profitability
E’ il Lifetime Value (LTV) di cui tante volte abbiamo parlato, che viene calcolato per ogni cliente e inserito nel database ogni mese. I manager della banca possono quindi selezionare clienti o gruppi di clienti in base al LTV
- Potential Profitability
Con il sistema di analisi statistica CHAID, si e’ misurata, per ogni cliente, le probabilita’ di acquisto di altri prodotti. Il sistema consente anche di stimare il profitto netto ricavato dalla vendita dei diversi prodotti al cliente.
(Nota: una societa’ che usa CHAID per analisi di questo tipo e’ l’istituto Teseo, partner di CRM Group)
- Potential Customer Value
Ottenuto sommando Lifetime Profitability con Potential Profitability, questo valore indica – per ogni prodotto – i clienti che piu’ probabilmente risponderanno bene a una promozione. Inoltre, il sistema suggerisce anche i prodotti alternativi da suggerire durante una telefonata o un contatto diretto.
Fleet Bank puo’ ora usare il suo sistema di CRM per:
- programmi di retention
- sviluppo prodotti e servizi
- pricing prodotti
- definizione canali di vendita
Infine, la banca ha messo in atto un sistema di “branch empowerment” affinche’ il personale delle filiali – che conosce direttamente i clienti – sia in grado di influenzare le attivita’ CRM e le promozioni studiate centralmente.