Quale manager per il CRM?

Uno degli elementi chiave per il successo del CRM e’ il coinvolgimento, o meglio la “sponsorship”, del top management. Infatti, poiche’ l’implementazione di un
sistema CRM coinvolge l’azienda nella sua interezza (non solo il marketing, anche se questa funzione rimane centrale), solo se il “CEO” (usiamo per semplicita’ questo termine inglese) e’ convinto, motivato e presente, e’
possibile sperare nel successo.

Ma quali caratteristiche deve avere il CEO adatto al CRM?
A questa domanda provocatoria, ma sostanziale, risponde un bell’articolo di Inside 1to1. L’articolo analizza la ricerca di un “CEO adatto al CRM” da parte di due aziende diversissime, ma accomunate dall’obiettivo di diventare “customer centric” (non e’ forse anche il vostro?).
Vengono cosi’ individuate alcune caratteristiche che deve avere il “CEO ideale per il CRM” (oltre a quelle classiche di ogni top manager):
- spirito (e capacita’) imprenditoriale
- capacita’ di comunicare ed educare
- background di marketing, con capacita’ di comprendere i concetti di “lifetime value”
- background di direct marketing, interactive marketing e in genere “marketing misurabile”
- esperienza in “change management” o comunque di cambiamento aziendale
- esperienze o capacita’ di project management

Ovviamente, non tutte queste caratteristiche sono indispensabili. Se nella vostra azienda i concetti del CRM sono gia’ appresi e si tratta di metterli in pratica, sara’ piu’ utile un CEO con capacita’ di gestione, rispetto a quella di comunicazione (e viceversa).

E le caratteristiche individuate vanno altrettanto bene per i manager che lavoreranno con il CEO. In particolare background in marketing, direct marketing, project e change management sono, a mio avviso, competenze chiave per fare CRM. E per fare carriera grazie al CRM.