Micro manuale del CRM: cosa è il CRM, come funziona

Questo nuovo articolo di Arthur Hughes (Dbmarkets@aol.com) e’ molto importante e vi invito a leggerlo in originale. In sintesi, vi dice cosa è il CRM, quali obiettivi ha, quali vantaggi e quali costi. Insomma, un micro manuale sul CRM!

Per chi non avesse tempo, o possibilita’ di leggere l’articolo originale, ecco in estrema sintesi, cosa dice Hughes, con la sua solita chiarezza:

1. Il CRM nasce per trattare in maniera differente clienti (attuali e potenziali) differenti
2. Il CRM funziona meglio nella fidelizzazione, anche se molte aziende tendono a usarlo solo nella fase di conquista (comunicazione mirata e differenziata)
3. Il CRM permette di guadagnare di piu’ e di spendere meno in marketing, a parita’ di clienti
4. In un progetto CRM e’ fondamentale testare, con gruppi di controllo (clienti trattati nel modo solito e clienti coinvolti con il CRM)
5. In un progetto CRM e’ fondamentale segmentare i clienti e rivolgersi a quelli piu’ profittevoli
6. Nel CRM la relazione e’ un elemento importante: giova ricordarlo perche’ le aziende non sono abituate ad avere una relazione con i clienti
7. Infine, nel CRM, l’elemento chiave, troppo spesso dimenticato, sono le vostre persone: se non sono formate e incentivate adeguatamente, faranno fallire il vostro progetto CRM

Nell’articolo originale Hughes propone alcune tabelle che permettono di analizzare il ROI e, in particolare, l’aumento del LTV (Lifetime Value). Insomma, di vedere se e come la vostra strategia di CRM funziona!