Luoghi comuni sui concetti chiave del CRM

In questo articolo vi propongo alcuni luoghi comuni, che trovo spesso ancora oggi, sui concetti chiave del CRM

- Customer Centricity: parole, solo parole.
L’impostazione classica di molti progetti di CRM italiani prevede l’implementazione delle componenti del CRM con pochi o nessun cambiamento nell’organizzazione, per non intaccare centri di potere e decisione. Il risultato: operatrici di call center carine e disponibili, livello di servizio al cliente da fegato marcio!

- Change Management: niente cambi, siamo italian.
Il CRM richiede un significativo cambiamento di mentalita’, procedure e meccanismi organizzativi. Ma noi italiani amiamo il cambiamento quasi quanto un coccodrillo ama la verdura di stagione. E cosi’ questi cambiamenti si sono visti solo in alcune startup (in genere poi falcidiate dallo scoppio della bolla Internet)

- Integrazione: procedere in ordine sparso.
L’integrazione tra il CRM ed il resto delle componenti (informatiche e non) dell’azienda (particolarmente cruciale è l’anagrafica clienti) non è semplice soprattutto per via della struttura frammentata e scoordinata di molte iniziative di CRM italiane che si accontentano di far quadrare off-line i saldi contabili.

- Customer Analytics: roba da ricchi.
Se si fanno solo le parti transazionali e di contatto del CRM e si omette la parte di intelligence e’ difficile essere efficaci ed efficienti nella gestione della relazione con i propri clienti. Eppure, l’approccio delle aziende italiane e’ generalmente “Costa tanto e non è possibile determinarne il ritorno sull’investimento”

- Customer Lifetime Value: roba da matti.
Il Customer Lifetime Value (LTV), è un ottimo indicatore sintetico che consente di misurare in ogni momento il valore della base clienti e le variazioni (sperabilmente in aumento) di tale valore. Ma e’ difficile trovare in azienda in Italia gli indicatori necessari a calcolarlo.