L’importanza della comunicazione nel CRM

La comunicazione nel CRM funziona?

La risposta e’ si’, e A.Hughes cita alcune case history, nel settore del retail (ristorazione e videonoleggio).

Un ristorante decise di passare dalle “frequent diner” card di carta a card di plastica, con un costo totale di 12.000 dollari per inviarle ai clienti.
Risultati: i clienti con la card di plastica passarono da 1050 visite totali alla settimana a 1400, con un fatturato aggiuntivo di 156.000 dollari. Non c’era alcuna offerta promozionale, solo un’attivita’ di “comunicazione” nella forma della carta di plastica al posto di quella di carta.

Una catena di ristoranti voleva recuperare clienti che non la frequentavano piu’. Mando’ una lettera con uno sconto di 5 dollari a 4000 clienti possessori di “frequent diner” card, con un investimento totale di 1800 dollari.
Risultati: le vendite aggiuntive furono di 17.100 durante la promozione e di 4700 dollari nel mese successivo. La catena riattivo’ 599 clienti che altrimenti erano perduti: 147 infatti continuarono a visitare la catena dopo il termine della promozione.

Una catena di videonoleggio invio’ 170.000 email con informazioni sui film ogni due settimane a clienti che lo richiedevano. Mantenne un gruppo di controllo di 16.000 clienti a cui non venivano inviate le email.
Risultati: durante il periodo di 6 mesi del test, i clienti che ricevevano le email acquistarono il 28% in piu’ rispetto al gruppo di controllo.

Capito il messaggio?

Non perdetevi a ragionare di piattaforme tecnologiche, investimenti milionari e re-engineering dei processi aziendali. Create un database, un sistema di controllo del comportamento dei clienti, comunicate con loro e misurate i risultati.

“Il CRM non e’ difficile, e’ che lo disegnano cosi’”, direbbe Jessica Rabbit.