Lamentele come strumento di relazione

Un articolo di BBC News Online parla di internet come strumento per inviare lamentele alle aziende. E sembra arrivare a queste conclusioni: talvolta le critiche online funzionano, ma non sempre danno i risultati sperati.

L’articolo parla dei siti “nomedelprodotto-suck” cioe’ quei siti artigianali in cui si parla male di un prodotto o di un’azienda. Le aziende possono prenderla a male, possono addirittura far causa al webmaster (come ha provato a fare Alitalia), ma il risultato sono critiche ancora piu’ feroci. Ma neance ignorare questi siti e’ una strategia vincente.

In generale, le aziende, dopo che hanno “aperto il canale di comunicazione” non sanno pero’ come gestire la lamentela. Che non sempre e’ giustificata, ma che non per questo puo’ essere ignorata. Anzi, e’ sempre e comunque qualcosa di utile all’azienda per capire come sta andando: la prospettiva di chi vende e’ per lo meno opposta a quella di chi compra. E quest’ultima e’ certamente quella piu’ importante.

Le aziende, quindi dovrebbero facilitare le critiche, affinche possano essere utili a migliorare. Superquinn, la famosa catena di supermercato irlandesi che insegna a tutto il mondo cosa vuol dire customer service, e’ in questo eccezionale. Con il suo “Goof Scheme” ha praticamente “arruolato” i suoi clienti come responsabili qualita’. Quando un cliente trova un difetto – qualsiasi difetto – in un supermercato Superquinn, puo’ segnalarlo e ricevere in cambio dei punti legati alla loyalty card.

E se anche voi, provaste a sollecitare le critiche dai vostri clienti? Perche’ non mandate ogni tanto una lettera intitolata “Dove abbiamo sbagliato?” in cui spiegate che siete certi di aver fatto qualcosa in modo non ottimale e che gradireste un feedback sincero per migliorare sempre di piu’? Il peggio che puo’ succedere e’che i vostri clienti inizino a pensare “pero’ questi qui, sembrano sinceri…”