Il web e’ il miglior canale di CRM
Con la sua consueta chiarezza e pragmaticita’, A. Hughes analizza i diversi canali di risposta del CRM, evidenzando come il web sia destinato a diventare il migliore.
I canali di risposta sono otto (in ordine decrescente di utilizzo):
- posta normale
- telefono
- visita personale
- email
- posta prioritaria
- corriere
- fax
- sito web
Ogni metodo ha pro e contro, ma per scegliere ci si puo’ basare su tasso, velocita’ e costo di risposta.
In generale, i canali piu’ costosi (dove il coinvolgimento di un venditore e’ piu’ significativo) sono quelli con il miglior tasso di risposta.
La velocita’ di risposta, a sua volta, influenza il tasso di risposta e quindi l’efficacia complessiva del canale.
Ecco perche’ l’email e il sito web sono molto interessanti: il loro costo e’ molto basso e la loro velocita’ molto elevata. Lo svantaggio e’, naturalmente la penetrazione che, specie nel B2C e’ ancora limitata (e sara’ sempre piu’ limitata di posta e telefono).
Ma una pagina personalizzata linkata a un’offerta via email, e’ gia’ oggi – se i vostri clienti sono su internet – lo strumento ideale di marketing.
Immaginate: ai vostri clienti arriva un’email personalizzata, con un link che rimanda a una pagina con un’offerta personalizzata. Un click ed e’ fatta, mentre tutti i dati sono gia’ registrati nel database aziendale. E’ qualcosa alla portata tecnologica di moltissime aziende, anche di piccole dimensioni.
Internet ha trasformato il marketing 1to1 in qualcosa di fattibile: se il vostro sito non e’ ancora collegato a un sistema CRM, vi state perdendo il meglio.