Il re del CRM e’ nudo? Dipende da come lo guardiamo – seconda parte
L’operazione e’ riuscita, ma il cliente e’ morto. Questa, potrebbe essere la sintesi del problema principale che – secondo A. Hughes (mailto:Dbmarkets@aol.com) – affligge il CRM.
Il problema – secondo Hughes – e’ che con i “tradizionali” metodi del CRM (grossi datawarehouse e relativi investimenti miliardari per la gestione e l’analisi dei dati) il costo della soluzione supera i profitti aggiuntivi portati dalla soluzione stessa.
Una semplice simulazione che mette a confronto un sistema CRM con un piu’ limitato “marketing database” (archivio che contiene solo i migliori clienti e meno informazioni rispetto al datawarehouse) mostra che – ipotizzando risultati analoghi – il sistema CRM diminuisce i profitti, sia rispetto al marketing database, che rispetto allo stesso business senza alcuna attivita’ di CRM!
Il problema, secondo Hughes, e’ che l’industria del CRM tende ad essere inutilmente complicata (e costosa). A nostro parere, cio’ deriva anche dal fatto che il CRM e’ diventato un argomento caldo “mettendosi nella scia” di internet e del business con il suffisso “e”, da cui ha ereditato obiettivi di business spesso inesistenti o risibili, investimenti ingiustificabili secondo tutte le regole della corretta gestione, termini gergali e prosa astrusa.
Non confondete il mezzo con il fine. Domandatevi come potrebbe il CRM aumentare i vostri profitti e datevi risposte chiare e misurabili. Solo se troverete risposte soddifacenti, potrete pensare alle soluzioni tecnologiche, e ci sara’ solo l’imbarazzo della scelta.
E se non le trovate? Ebbene, il CRM non fa per voi.