Il rapporto tra concorrenza e CRM
Le compagnie americane di telefonia cellulare sono tremendamente preoccupate (tanto da voler agire con attivita’ di lobby) per la Number Portability (la possibilita’ di cambiare compagnia telefonica cellulare senza cambiare numero) che sta per diventare legge negli States.
Il mercato della telefonia cellulare americana e’ tutto orientato a conquistare i clienti con sconti e offerte speciali, ma non investe nulla, non e’ organizzato per fornire un customer service degno di questo nome. Peccato che con la Number Portability la fidelizzazione sia tutto.
E in Italia? In Italia la Number Portability e’ una realta’ gia’ da anni e non sembra aver portato grossi sconvolgimenti. E’ vero che un po’ di gente è passata ai gestori più economici (Tre in testa, salvo tornare a casa quando non soddisfatta della copertura, ma in realtà il problema è la diversa potenza del 3G che ha problemi in spazi chiusi e con muri spessi), ma e’ anche vero che il customer service dei tre gestori italiani si equivale sostanzialmente, con luci e ombre.
E proprio qui e’ il nocciolo del CRM e della fidelizzazione in generale: in mercati competitivi, puo’ fare la differenza. In mercati abbastanza o molto chiusi, il CRM lavora male o per niente.
In Italia, in generale, non c’e’ una feroce concorrenza, si punta al quieto vivere. Lo si vede anche nella nostra pubblicita’ che, pur potendo, evita il ricorso alla comparativa. E anche i consumatori si adattano, non pretendono piu’ di tanto dal proprio fornitore.
Il CRM e’ figlio dei mercati evoluti, dove la concorrenza e’ spietata, dove un cliente deve essere conquistato ogni giorno e ogni giorno e’ sempre piu’ difficile.
Ma se i vostri clienti sono “costretti” a stare con voi o non vedono alternative interessanti, che bisogno c’e’ del CRM, che bisogno c’e’ di spendere soldi per fidelizzare i clienti?
Ecco che la “concorrenza soft modello Italia” puo’ essere un ulteriore elemento che limita la diffusione della cultura CRM nel nostro Paese. E che purtroppo non prepara le aziende italiane quando competono all’estero.