Il modello Next Best Product

Tutti voi ormai sapete a cosa serve il CRM: a far aumentare il valore dei nostri migliori clienti. E sapete anche che per fare aumentare questo valore Up-selling e Cross-selling sono le strategie piu’ comuni.

Ma come decidere quale prodotto aggiuntivo proporre ai vostri clienti? Potete andare a intuito, sperare nella fortuna oppure usare un modello “Next Best Product” (NBP). Arthur Hughes, in questo suo nuovo articolo, ci presenta proprio questo nuovo strumento operativo per il CRM.

In sostanza, un modello NBP divide i clienti in segmenti, aggregando i loro acquisti in modo da avere dei cluster omogenei. Quindi confronta cio’ che ha acquistato Tizio con cio’ che ha acquistato Caio, considerando che entrambi hanno profili d’acquisto simili. E quindi suggerisce a Caio il prodotto Beta, che Tizio ha acquistato.

Questo sistema funziona molto bene nel business-to-business perche’ come sempre qui abbiamo tutti i dati che ci servono. Il sistema NBP sviluppato da Hughes, funziona cosi’ bene che addirittura puo’ prevedere il fatturato teorico per una nuova linea di prodotto NBP! Cerchero’ di saperne di piu’ di questo nuovo strumento operativo di CRM, ma vedo forti affinita’ con il “collaborative filtering” usato nei sistemi di recommendation presenti in alcuni siti di ecommerce.
Il piu’ famoso sistema di recommendation e’ certamente quello di Amazon: quando andate sul sito di Amazon, trovate sempre tantissimi “suggerimenti” di prodotti che dovrebbero interessarvi. E molto spesso il sistema ci azzecca! Non e’ magia, ma un relativamente semplice lavoro di scoring e comparazione dei risultati. Anche qui si tratta in sostanza di Next Best Product che vengono proposti al visitatore di Amazon.

Questo tipo di strumenti sono quelli che amo di piu’ nel CRM perche’ mostrano l’essenza di questo concetto: usare i computer per automatizzare attivita’ che altrimenti sarebbero difficili o impossibili da fare “a mano”.