Il CRM con ROI negativo e’ una frottola

Chi di voi non ha letto che il ROI del CRM e’ troppo spesso negativo e che la maggior parte dei progetti CRM e’ un fallimento? Sembra quasi che il “ROI negativo” sia una caratteristica del CRM.

Perche’ si sente sempre dire che il CRM ha un ROI negativo?
Ci sono molte ragioni, ma le piu’ importanti (sulle quali vi invito a meditare) sono:

1) Spendere troppo in software con una “grande CRM suite” – che costa tantissimo sia in acquisto che in implementazione e quindi incide troppo negativamente sul ROI. Oltretutto e’ tipico delle grandi aziende che sono poi quelle che fanno scrivere i giornali.

2) Calcolare male il ROI – troppo spesso si misurano le cose sbagliate, o con un approccio troppo “macro” (che interessa al top management, ma che non evidenzia tutti i micro-vantaggi che un sistema CRM puo’ portare), o con un approccio troppo “finanziario” (gli effetti del CRM vanno valutati dal marketing, non dalla direzione finanziaria).

3) Non usare un gruppo di controllo – se non avete un gruppo di clienti su cui non fate CRM, come potete valutare cosa succede? Eppure, troppo spesso si parte coinvolgendo subito tutta la clientela.

4) Allocare il costo del software solo sul CRM e non anche su tutti gli altri reparti che beneficiano del sistema CRM: perche’ il CRM agisce su moltissime aree dell’azienda, spesso portando risparmi che altrimenti non esisterebbero.

5) Spendere troppo in misurazioni, data mining e analisi – la business intelligence e’ un concetto affascinante. Ma spesso si spara con un cannone a un moscerino, usando strumenti sofisticati e costosi dove basterebbe una normale attivita’ di reporting e buon senso.

Il ROI del CRM sara’ facilmente positivo se sapete perche’ lo fate, se misurate i risultati, se non vi affidate ciecamente alla tecnologia, se capite che il fine non sono le attivita’ di CRM, ma piu’ vendite, minori costi, maggiori profitti.