I clienti sono asset finanziari

Un argomento chiave del CRM è: come trasformare la base clienti in asset finanziari.

Peppers & Rogers dicono che gli elementi da gestire sono due: il valore dei clienti e i loro bisogni.

Il valore dei clienti e’ il caro vecchio LTV (Lifetime Value) di cui ho parlato fin dagli inizi di CRM Italia e che considero l’elemento chiave del CRM. Spesso difficile da calcolare perche’ le aziende non sono preparate ad avere gli indicatori di base che servono (questo e’ un problema delle aziende, non del LTV).

Ricordo che il LTV rappresenta il profitto per cliente nel tempo: quindi rappresenta anche il valore che l’azienda perde quando perde i clienti.

E come si fa a non perdere clienti, cioe’ a fidelizzarli? Entrano in scena i bisogni.

I clienti hanno bisogni differenti che consentono di differenziare la base clienti. Dobbiamo conoscerli e utilizzarli per definire strategie di CRM che consentano di fidelizzare (non perdere) e di aumentare il valore (aumentando il fatturato e, possibilmente, diminuendo il costo di vendita) del cliente.

Ed e’ sullo studio e l’utilizzo dei bisogni che il CRM si incontra con la ricerca di mercato: sono spesso le tecniche di ricerca sociale che aiutano a capire i clienti e quindi a segmentarli.

E qui entra il gioco l’esperienza e la sensibilita’ del marketer. Perche’, non confondiamo il mezzo con il fine: il CRM e’ parente del marketing, non della tecnologia, non dell’organizzazione (quelli sono i mezzi, il fine e’ fidelizzare).  Certo, parliamo di marketer che hanno voglia di uscire dai confortevoli schemi del mass market, per aprirsi al territorio spesso contro-intuitivo del CRM (alcuni clienti vanno abbandonati! Aaargh!).

Sono marketer speciali, che vogliono affrontare cose nuove perche’ capiscono che “il futuro non e’ piu’ quello di una volta”.
Sono i marketer che leggono CRM Italia.