Evviva, si scopre che il CRM non e’ solo software

Il CRM “non include solo il software, ma anche un sistema completo di strategia, gestione del cambiamento, formazione e messa in opera”.

Sono cose che ripeto fin dal primo numero di CRM Italia In questo caso pero’ non sono mie parole, ma del prestigioso META Group che prevede una crescita del 20% nei “servizi di CRM” per tutto il 2004. Quindi appunto, non solo il software, ma tutta la gamma di servizi che rende i byte qualcosa di utile.

“Ci aspettiamo piu’ programmi CRM di successo, perche’ le aziende stanno cominciando capirlo meglio e quelle che sono state alla finestra, vedendo i successi inizieranno a investire” – dice Michael Doane, VP di META Group.
Secondo la ricerca METAspectrum le aziende che avranno successo riusciranno a creare strategie sul valore a lungo termine dei clienti (LTV), pur mantenendo sotto controllo tempi e costi.

Mi sembra che il mercato del CRM si stia svegliando da una sbornia collettiva: una sbornia dove si beveva tutto, bastava che fosse forte (e tecnologico). Poi molti sono stati male, grande emicrania generale, aspirina e riso in bianco per tutti e ora, lentamente il CRM rinsavisce.

E riscopre i fondamentali: strategia e organizzazione come fattori necessari al funzionamento della tecnologia e attenzione al ROI come valore a lungo termine del cliente.

Perche’ se non sapete quali obiettivi concreti porvi, come raggiungerli (strategie, operativita’, persone) e come capire se li avete raggiunti, investire in software non serve a niente.

Il CRM e’ pratica, concretezza, risultati misurabili: diffidate da chi vuole farvi credere il contrario.