E’ la comunicazione che fa il CRM

In questo nuovo articolo, A. Hughes fa piazza pulita del CRM e le altre “buzz word” che negli ultimi anni hanno solo confuso le idee ai marketer e responsabili aziendali.

Mah… su una newsletter dedicata al CRM un articolo contro il CRM?
Non siamo ovviamente contro il CRM, ma il nostro obiettivo e’ fare chiarezza in un settore dove la confusione regna sovrana. Se vogliamo che il CRM in Italia si evolva e si espanda, le aziende devono capire chiaramente cosa e’, a cosa serve e quindi come farlo. Altrimenti in questo settore le aziende italiane i soldi non li investiranno mai.

Quindi, quest’ ultimo articolo di Hughes e’ un  molto importante e invito caldamente a leggerlo quanti conoscano l’inglese.

In sintesi, Hughes dice questo: non sono i dati e non e’ il software di CRM che fidelizza il cliente, ma e’ la comunicazione guidata da una buona strategia di marketing (e quindi da un buon marketer).

Se infatti le componenti del CRM sono collegate in quest’ordine:

Marketer -> Database -> Software -> Comunicazione -> Cliente

e’ facile vedere che l’unico componente che “tocca” il cliente e’ la comunicazione.

Gli altri elementi servono a far funzionare la macchina del CRM: sono sotto il cofano, ma ci vuole un guidatore per arrivare a destinazione.
Per quanto grosso sia il vostro data warehouse, per quanto sofisticato sia il vostro software di CRM, non saranno i soldi investiti in queste cose a far agire il cliente: sara’ un’efficace comunicazione, guidata da buona strategia di marketing.

Per fare CRM con successo, quindi, allocate bene le vostre risorse: non spendete tutto in software, ma dedicate le giuste risorse alla comunicazione. Che va fatta secondo le regole del direct marketing (potete servirvi di specialisti esterni).