CRM & auto, ci pensa il concessionario

Il CRM avrebbe evitato l’attuale crisi dell’auto?

Forse no, ma ritengo che il settore dell’automotive sia la piu’ grossa occasione mancata del CRM. L’auto ha tutto quello che serve per il successo del CRM: e’ un prodotto costoso, un’acquisto che richiede informazioni, ha un pattern di riacquisto prevedibile, ha ottime possibilita’ di cross-sell.
Eppure, con qualche lodevole eccezione, i costruttori di automobili non hanno finora abbracciato il CRM con convinzione.

1to1 Magazine ha messo attorno a un tavolo i responsabili CRM di GM, Daimler-Chrysler, Toyota, Honda e l’esperto automotive del Peppers & Rogers Group per una chiacchierata sul CRM, sull’uso del web, sulle tecnologie di personalizzazione.

Le risposte hanno mostrato che i maggiori costruttori di auto mondiali non hanno chiare strategie sul CRM. Si continua a ribadire la centralita’ del concessionario, ma non sembra esserci una presa di coscienza dei vantaggi che deriverebbero dal CRM e dal web. E questi sono i piu’ grandi produttori di auto mondiali in un mercato molto avanzato come quello americano.

Ma il punto e’ – come scrivevo in un altro articolo di CRM Italia – che i concessionari possono essere piu’ avanti dei costruttori. Ricordo che un concessionario auto, Carl Sewell e’ l’autore di uno dei migliori libri sul customer service.
I migliori concessionari, mentre i costruttori tentennano, fanno gia’ oggi CRM, anche in Italia (chiedete alla romana Lynx Automotive che produce un software CRM per concessionari). E come mi ha detto un mio amico concessionario: “Ora che mi sono fatto il database, col… che lo do’ alla casa madre”.

E cosi’, mentre i costruttori auto non spingono sul CRM per non creare problemi con i concessionari, questi si stanno attrezzando sul CRM per conto loro. Cioe’ per il loro business.