Change Management per il CRM

Il Change Management è un’attivita’ gestionale essenziale per il successo di qualsiasi iniziativa CRM. Infatti il CRM richiede un vero cambiamento a 360 gradi di mentalita’, atteggiamenti, procedure. Tipicamente, un’azienda e’ organizzata per prodotti: quando decide di utilizzare il CRM per acquisire un vantaggio competitivo, deve organizzarsi per clienti.

La strategia di gestione del cambiamento consiste nell’analisi dei processi attuali, per modificarli in modo da supportare la nuova strategia CRM. Nell’analisi, e’ opportuno considerare almeno tre elementi chiave:

1) Integrazione organizzativa – l’organizzazione crea compartimenti stagni che isolano i diversi gruppi di persone? E se e’ cosi’, cosa bisogna fare per integrare i diversi compartimenti?

2) Remunerazione e incentivi – le persone nell’organizzazione vengono compensate per comportamenti contrari agli obiettivi CRM? E se si’, come possono essere compensate per comportamenti favorevoli?

3) Livelli di competenza – le persone dell’organizzazione hanno le competenze necessarie per rendere operativa la strategia CRM? Se no, cosa bisogna fare valutare le loro competenze e fornire quelle necessarie?

L’aspetto “Organizzazione” e’ una delle quattro gambe del CRM (assieme a Strategia, Comunicazione e Tecnologia) ed e’ quella che non consente soluzioni in outsourcing. Richiede invece un profondo e convinto impegno aziendale per analizzare i processi e cambiare quelli che non funzionano.

Difficile, certo, ma – anche a prescindere dal CRM – sempre una buona cosa.