Avete un programma di “Customer Touch”?

La vostra azienda ha un programma di “Customer Touch?’
Barton Goldenberg – guru del CRM, editore di “The Guide to CRM Automation”  – in un suo articolo su DestinationCRM, definisce cosi’ un sistema di “programmi” (track) che inviano comunicazioni, pianificano contatti (email, telefono, persona) e possono anche auto-modificarsi: il cliente ha acquistato nella promozione Alfa? Il sistema lo leva da quel programma e lo mette nel programma di upselling Beta.

Ecco un esempio (molto semplice) di programma per la gestione dei contatti derivanti da una fiera:

Step 1: Manda un’email entro 48 ore, ringraziando per la visita allo stand
Step 2: Inserisci nell’agenda del call center (o del venditore) una chiamata entro 5 giorni dalla visita, per qualificare il prospect
Step 3: Per prospect interessati, manda materiale informativo
Step 4: Follow-up pianificando visita del venditore dopo 15 giorni dalla fiera
Step 5: Se un prospect ordina e diventa cliente, manda un messaggio di ringraziamento entro 3 giorni dall’acquisto
Step 6: Inserisci il nuovo cliente nell’agente software che “tratta” i nuovi clienti

Fantascienza? Niente affatto: tutti i software di CRM con funzioni di “marketing automation” permettono oggi di fare queste cose. Compresi i di pacchetti di fascia media.

Il concetto strategico che vorrei passare e’ questo: fare CRM significa automatizzare il piu’ possibile le attivita’ legate alla vendita (pre e post).
Non significa che voi scrivete una lettera ai clienti con il computer. Significa che il computer scrive lui la lettera e voi pensate a fare il business.