Attenti al “Customer Centric”!

Qualche tempo fa, ho scritto un’articolo per http://www.greaterchinacrm.com, il portale di riferimento sul CRM per Cina e in generale per tutto il sudest asiatico. GreaterChina propone mensilmente un argomento su cui raccoglie articoli scritti dai partecipanti al suo panel.
L’argomento del mese di aprile e’ “Customer Centric Culture”.

Per avere successo nel CRM bisogna essere “customer centric”? La mia risposta e’ “no”.

Per fare CRM con successo non bisogna mettere i clienti al centro della propria attivita’. Cioe’ non “tutti” i clienti.

Dovete esser customer centric con i clienti che se lo meritano. Quelli profittevoli, fedeli, i migliori. A loro tutto e’ dovuto. E altrettanto importanti sono i clienti che potenzialmente potrebbero diventare come i vostri clienti migliori.
Il vero salto concettuale che richiede il CRM e’ questo: non tutti i clienti sono uguali, concentratevi solo sui clienti migliori.

Gli obiettivi del CRM sono fidelizzazione e aumento del valore attraverso up e cross-selling. Ma proprio perche’ i clienti non sono tutti uguali, queste strategie vanno applicate in modo differente:
- sui clienti migliori vanno applicate strategie orientate alla fidelizzazione: non dovete perderli, a qualsiasi costo. Mentre invece sara’ difficile che acquistino piu’ di quanto gia’ non fanno.
- sui potenziali clienti migliori, applicate strategie orientate all’up e cross-selling. Questi clienti “possono dare di piu’”, dovete trovare come. Invece la fidelizzazione e’ ancora prematura: prima devono aumentare i loro acquisti.

Alla base di qualsiasi strategia CRM c’e’ la conoscenza: dovete conoscere i vostri clienti e sapere chi sono e cosa vogliono. E quindi sistemi di riconoscimento (es: carte fedelta’) e ricerche di mercato (un questionario inviato con la prossima fattura andra’ benone).

Quindi ricordate: non dovete essere “Customer Centric”, ma “Best Customer Centric”. Il segreto per un CRM profittevole e’ tutto qui.