Perche’ Mario non acquista piu’?

Secondo il consulente americano Jay Abraham, che basa le sue osservazioni sull’esperienza con oltre 10.000 aziende, ci sono solo due ragioni per cui un cliente smette di acquistare da un’azienda.

La prima ragione per cui un cliente smette di acquistare e’ un cambiamento nella sua vita. Puo’ avere problemi familiari, di salute, di lavoro. E’ comunque accaduto un fatto che ha modificato i suoi comportamenti di acquisto, probabilmente in modo involontario.
E infatti, questo cliente e’ facile da riattivare. Basta contattarlo e dire qualcosa tipo: “Mario, sono preoccupato. E’ molto tempo che non ti vedo: c’e’ qualcosa che non va?”.
Secondo i dati di Abraham, il 40% dei clienti “inattivi” contattati in questo modo, riprende ad acquistare ai livelli precedenti.

La seconda ragione per cui un cliente smette di acquistare e’ una cattiva esperienza di acquisto. Puo’ essersi sentito trattare male o essere rimasto deluso da un acquisto. E’ comunque accaduto un fatto collegato all’acquisto, che ha interrotto la sua fiducia nel venditore.
Anche questo cliente e’ facile da riattivare, con una comunicazione diretta, del tipo: “Mario, sono preoccupato. E’ molto tempo che non ti vedo: c’e’ qualcosa che non va? O abbiamo fatto qualcosa che non ti ha soddisfatto? Se e’ cosi’, come possiamo rimediare?”.
Abraham cita il caso di un dentista (!) che in questo modo ha recuperato il 50% dei suoi clienti che non frequentavano piu’ il suo studio.

Questo e’ CRM. Avere il polso della vostra base clienti e saper comunicare, da persona a persona. Usando la tecnologia per farlo facilmente anche con milioni di clienti.
Ma prima dovete rispondere a questa semplice domanda: sapete quali sono i clienti che hanno smesso di acquistare i vostri prodotti?