The Loyalty Effect – F.F.Reichheld
Avrete probabilmente sentito dire che un aumento del tasso di fedelta’ del 5% puo’ far aumentare del 25-100% il valore del cliente (a seconda dei mercati). E’ l’effetto della fidelizzazione del cliente, il vantaggio nel concentrarsi sui propri clienti, che porta piu’ profitti a parita’ di vendite. E’ la base del CRM, insomma.
Bene, tutto e’ iniziato con questo libro. Pubblicato nel 1996 da Harvard Business Press e scritto da un consulente di Bain, The Loyalty Effect (in italiano, l’incredibilmente prolisso titolo “Il fattore fedeltà. Clienti, dipendenti, investitori fedeli per la redditività dell’impresa” ormai fuori catalogo, un classico della letteratura sul CRM nel nostro Paese) e’ una pietra miliare della letteratura sul CRM. Il classico libro da avere sullo scaffale per sentirsi rassicurati che siamo sulla strada giusta.
Questo libro ha infatti mostrato, per la prima volta, i conti della fidelizzazione, arrivando a proporre alle aziende (a tutt’oggi sostanzialmente inascoltato) una nuova contabilita’ che tenga conto della clientela come “business asset”, al pari di stabilimenti e magazzini.
Scritto con uno stile un po’ piatto (ho letto la versione inglese), da consulente, non e’ comunque un libro difficile, anche quando analizza gli aspetti finanziari della fidelizzazione.
Se un limite si puo’ trovare a questo libro e’ che, mentre i ragionamenti sulla fidelizzazione dei clienti sono sostanziati e condivisibili, quelli sulla fidelizzazione dei dipendenti e degli azionisti rischiano di apparire un po’ teorici (specialmente il capitolo sui dipendenti).
Infine, chi ama le case history qui ne trovera’ parecchie, sia sparse nel libro, che in un capitolo sui “Loyalty Leader”.
The Loyalty Effect e’ il “manifesto della fidelizzazione” che ha contribuito alla nascita del CRM. Non puo’ mancare nella vostra business library.