Call & Contact Center – S.Bagnara, E.Donati, T.Schael
Questo non e’ decisamente un manuale pratico. Definirei il suo taglio “accademico-consulenziale” e cio’ non deve stupire, poiche’ gli autori sono appunto dei consulenti (Butera e Partners).
Gli autori conoscono bene gli argomenti che trattano, ma il libro sembra orientato piu’ a far apprezzare la loro competenza, che a consentire al lettore di apprendere e mettere in pratica le informazioni. Troppo spesso viene usato “lo stile da consulente”, con acronimi, inglesismi e grafici complessi.
In piu’, lo scarso utilizzo di sottotitoli e a capo rende la lettura veloce praticamente impossibile e ci si perde spesso nel “muro di parole”. Peccato perche’ gli autori, per altri versi, mostrano attenzione all’organizzazione delle informazioni, definendo ben 5 icone per rappresentare tipi differenti di note a pie’ di pagina.
Detto cio’, il libro tratta in maniera molto completa l’argomento call/contact center. E’ diviso in 4 sezioni:
1) L’evoluzione dei Call Center (3 capitoli) – sezione introduttiva con interessanti informazioni storiche e di mercato
2) Strategie di CRM e multicanalita’ (5 capitoli) – trattazione teorica dei concetti di CRM
3) Progettare e gestire il contact center (4 capitoli) – la sezione piu’ specifica sull’argomento
4) Appendice: casi ed esperienze (4 capitoli) – alcune case history di call center, tra cui il famoso “call center Omnitel”
In conclusione, non saprei a chi consigliare questo libro. Troppo teorico e nozionistico per il lettore inesperto, poche o nessuna informazione nuova per gli esperti. Finita la lettura, rimane la sensazione che progettare un call center sia una faccenda complicata, che necessita dell’aiuto di esperti.
Sara’ mica un caso?
Il libro è fuori catalogo, quindi non vi posso segnalare dove cercarlo, se non, probabilmente in qualche biblioteca.
Qualche anno fa è uscito un report che fa il punto sui call center in Italia. Il titolo e’ CRM, call center e nuovi canali: customer relationship management e fattori abilitanti per le banche italiane. Atti del Convegno ABI (2000). Se vi interessa l’argomento è ben fatto e approfondito.