Aftermarketing – T.G.Vavra
“Le cose che non sai, sono le storie che non hai letto.”
Henry Truman
Mi piace tenere a mente questa frase di Truman quando ho a che fare con persone che spacciano per nuovo cio’ che e’ stato gia’ fatto e detto in passato, solo perche’ non lo sanno.
E questa frase e’ anche molto adatta al libro di questo mese, Aftermarketing di T.G.Vavra (fondatore e leader della consultancy americana Marketing Metrics), un esperto di CRM un po’ in anticipo con i tempi. Il libro e’ stato infatti pubblicato nel 1992 (con una riedizione del 1995), prima del boom del CRM (che possiamo datare dal 1997 in poi).
Vavra, quindi non e’ famoso come altri “autori guru del CRM” di questi ultimi anni, ma a mio parere dovrebbe esserlo perche’ in questo libro, di oltre 10 anni fa, troviamo tutto cio’ che c’e’ da sapere sul CRM. E un buon 80% di quanto e’ scritto in Aftermarketing non viene ancora applicato (ne’, in buona parte, capito).
Aftermarketing e’ veramente un ottimo “libro di testo” sul CRM (e infatti viene usato in alcuni corsi universitari USA) che spiega come riorientare le strategie sulla retention (e perche’), come creare e gestire un database clienti, come analizzare e gestire i punti di contatto, come creare il dialogo, come gestire la customer satisfaction e come riorganizzare l’azienda per il CRM.
Quindi, un libro molto utile e chiaro (solo forse inutilmente dettagliato in qualche punto) per capire come fare CRM. Possiamo dire che Aftermarketing e’ il “libro metafora” del CRM, che si vuole a ogni costo novita’ figlia di quest’ultimo lustro, mentre invece ha le sue radici in un passato di almeno 15 anni (o forse 150, se lo consideriamo nipote del direct marketing).
Un libro che vi consiglio se agli effetti speciali preferite la sostanza e se, come Harry Truman, sapete che non si inventa mai niente. Neanche nel mondo del CRM.