Secondo una ricerca del Dieringer Research Group, internet sta cambiando le regole del customer service. Infatti nel trimestre considerato, 64,3 milioni di americani hanno usato il telefono come strumento di customer service, ma ben 40,5 millioni hanno usato email, siti web o instant messaging. Questo numero e’ il maggiore mai registrato e mostra un chiaro [...]
Secondo uno studio della societa’ americana BeringPoint, solo il 6% dei manager responsabili di programmi CRM hanno definito specifici obiettivi di ROI, almeno nella prima fase del progetto. Qui abbiamo manager responsabili di investimenti milionari che ammettono candidamente di non aver definito alcun obiettivo di ROI per le iniziative CRM! Non c’e’ da stupirsi se, [...]
Ho gia’ parlato su CRM Italia di Radio Frequency Identification (RFID) un sistema che usa onde radio per identificare utenti nei sistemi di CRM. Ci torno sopra per due motivi: per l’importanza della tecnologia e perche’ ho trovato due interessanti case history. – IBM testa il RFID nelle banche Un chip RFID inserito in una [...]
Provate a dire il nome di un fornitore di servizi CRM: niente? Beh, e’ successo anche ai 400 decision maker americani che sono stati intervistati da ITSMA (societa’ USA di consulenza all’hi-tech) sulla brand awareness nel mercato CRM. Oltre la metà dei manager non è stato in grado di dire neanche un nome di fornitore [...]
Nonostante l’auto sia probabilmente il miglior prodotto su cui fare CRM, non e’ che l’industria automobistica ci si sia buttata a capofitto (come per esempio ha fatto l’industria dei servizi finanziari). Il motivo e’ la non ancora risolta questione sulla “proprieta’” del cliente: del produttore o del concessionario? Ma forse ora qualcosa sta cambiando. Al [...]
Le applicazioni di “marketing automation” sono state nell’ultimo anno la porta d’entrata nel CRM per molte aziende. Questi sistemi sono relativamente economici, rapidi da implementare e facili da usare. E soprattutto, portano risultati che possono essere mostrati al top management come prova che il CRM funziona. Sono le soluzioni “tattiche” del CRM e finora si [...]
Secondo gli analisti di Aberdeen, il futuro del CRM verra’ dalle PMI, che sono un mercato ancora in gran parte vergine, per almeno due motivi concomitanti: 1) limitata cultura (e soprattutto investimenti) su organizzazione e tecnologia nelle PMI 2) prodotti e sistemi di vendita non adatti alle esigenze delle PMI Sul primo motivo non si [...]
Il parere generale sulle finestre popup – che si aprono quando un visitatore arriva su una pagina web – e’ che siano qualcosa di contrario a tutte le regole del “online marketing politically correct”. Un fatto pero’ e’ certo: voi dovete farvi dare l’email dai visitatori del vostro sito! E’ infatti essenziale poter ricontattare via [...]
Che cosa e’ un customer service robot (o “bot”)? E’ un programma che interagisce via chat con un utente. Alcune foto correlate con il nome che viene mostrato dal bot completano l’human touch. Ma come vengono costruiti dei bot efficaci? Il segreto, come per le persone, e’ la capacita’ di apprendere. Inizialmente un bot e’ [...]
Su PC Magazine c’e’ uno speciale dedicato al CRM “in economia”. E non parla del bottegaio all’angolo: – Xerox ha scelto una soluzione in ASP da 100 dollari al mese – Textron, leader mondiale dei fascette di fissaggio da 2,2 miliardi di dollari, ha scelto un’altra soluzione in ASP, spendendo 1/30 rispetto a un CRM [...]