Radio frequency identification (RFID) e’ una di quelle tecnologie che sembrano magiche. In sintesi, sono dei chip che trasmettono un segnale radio e che possono essere inseriti o incollati sui prodotti. In questo modo, il prodotto “dice dove si trova e cosa fa” in qualsiasi momento. Non e’ una tecnologia nuova, ma ancora poco considerata: [...]

Caro Babbo Natale, quest’anno sotto l’albero ti chiedo di portarmi un progetto CRM che funziona. In cambio, ti prometto che… 1) non credero’ a tutte le promesse di chi mi vende il software (la tecnologia attuale e’ piu’ che adeguata, ma se la strategia e’ sbagliata o inesistente sono soldi buttati) 2) definiro’ la strategia [...]

Quando un mio cliente mi ha chiesto soluzioni per creare un webCallCenter, ho inizialmente verificato cosa offrisse il mercato. Come servizi USA ho valutato: – LiveHelper – Liveperson – InstantService Dal punto di vista funzionale i pacchetti sono simili e completi. Le differenze si trovano nelle performance e soprattutto nei costi e tipi di contratti [...]

Il CRM avrebbe potuto evitare gli attacchi dell’11 settembre? Probabilmente si’. E’ questo il messaggio che un comitato di CRM vendor ha trasmesso al governo USA. Non si e’ riusciti a prevenire gli attacchi perche’ le informazioni – pur presenti – non erano integrate tra di loro. Per illustrare meglio il punto, Tom Siebel ha [...]

Il CRM oggi, e’ come un PC del 1982: poco potente, troppo costoso. Ma paragonate un Commodore 64 con un PC attuale e capirete quanto puo’ evolvere il CRM per diventare strumento di uso corrente nelle aziende. Oggi si dice CRM e si pensa al direct marketing, a Internet, alla sales force automation. Ma la [...]

Diciamoci la verita’: chi di voi non ha mai chattato in ufficio con l’Instant Messaging (IM) di Messenger o Skype? Non sentitevi in colpa: l’IM sta diventando corporate. Per esempio, la societa’ finanziaria Forex Capital Markets (FXCM) specializzata nel trading online delle valute, ha adottato LivePerson per l’interazione in real-time con i clienti. In pratica, [...]

In un precedente articolo ho parlato dei punti di forza di una soluzione SaaS per il CRM: in sostanza, scalabilita’ dei costi e rapidita’ di implementazione. Ora parliamo dei punti di debolezza che una soluzione CRM in SaaS comunque presenta, nonostante gli indiscutibili vantaggi. CONTRO a) Funzionalita’ (e interfaccia utente) non al top – oggi [...]

Ho parlato spesso su CRM Italia di soluzioni SaaS, cioè “Software as a Service” (già definite ASP, Application Service Provider) per il CRM. SaaS significa in pratica affittare (invece che acquistarli) software e hardware che vengono gestiti dal fornitore del servizio (invece che dalla vostra azienda e dal vostro personale). Nel CRM ci sono player [...]

Secondo una  ricerca del Dieringer Research Group, internet sta cambiando le regole del customer service. Infatti nel trimestre considerato, 64,3 milioni di americani hanno usato il telefono come strumento di customer service, ma ben 40,5 millioni hanno usato email, siti web o instant messaging. Questo numero e’ il maggiore mai registrato e mostra un chiaro [...]

Secondo uno studio della societa’ americana BeringPoint, solo il 6% dei manager responsabili di programmi CRM hanno definito specifici obiettivi di ROI, almeno nella prima fase del progetto. Qui abbiamo manager responsabili di investimenti milionari che ammettono candidamente di non aver definito alcun obiettivo di ROI per le iniziative CRM! Non c’e’ da stupirsi se, [...]