In un articolo decisamente severo sull’industria del CRM, il consulente e giornalista indipendente Paul Anderson, sottolinea un aspetto importante di questo mercato. In sintesi, si dice, i grandi nomi dell’analisi di mercato, che dovrebbero essere il riferimento per valutare i prodotti, spesso non mantengono le promesse. Spesso propongono analisi banali, senza elementi critici o di [...]

Fare da se’ o comprare? Questo e’ l’eterno dilemma delle applicazioni software. E quindi anche del CRM. Secondo una recente ricerca Forrester, “CRM fatto in casa” e’ la seconda marca piu’ diffusa dopo Siebel e questa situazione e’ piu’ frequente nelle grosse organizzazioni (un’azienda su sei), dove il reparto IT ha risorse e dimensioni tali [...]

Radio frequency identification (RFID) e’ una di quelle tecnologie che sembrano magiche. In sintesi, sono dei chip che trasmettono un segnale radio e che possono essere inseriti o incollati sui prodotti. In questo modo, il prodotto “dice dove si trova e cosa fa” in qualsiasi momento. Non e’ una tecnologia nuova, ma ancora poco considerata: [...]

Caro Babbo Natale, quest’anno sotto l’albero ti chiedo di portarmi un progetto CRM che funziona. In cambio, ti prometto che… 1) non credero’ a tutte le promesse di chi mi vende il software (la tecnologia attuale e’ piu’ che adeguata, ma se la strategia e’ sbagliata o inesistente sono soldi buttati) 2) definiro’ la strategia [...]

Quando un mio cliente mi ha chiesto soluzioni per creare un webCallCenter, ho inizialmente verificato cosa offrisse il mercato. Come servizi USA ho valutato: – LiveHelper – Liveperson – InstantService Dal punto di vista funzionale i pacchetti sono simili e completi. Le differenze si trovano nelle performance e soprattutto nei costi e tipi di contratti [...]

Il CRM avrebbe potuto evitare gli attacchi dell’11 settembre? Probabilmente si’. E’ questo il messaggio che un comitato di CRM vendor ha trasmesso al governo USA. Non si e’ riusciti a prevenire gli attacchi perche’ le informazioni – pur presenti – non erano integrate tra di loro. Per illustrare meglio il punto, Tom Siebel ha [...]

Il CRM oggi, e’ come un PC del 1982: poco potente, troppo costoso. Ma paragonate un Commodore 64 con un PC attuale e capirete quanto puo’ evolvere il CRM per diventare strumento di uso corrente nelle aziende. Oggi si dice CRM e si pensa al direct marketing, a Internet, alla sales force automation. Ma la [...]

Diciamoci la verita’: chi di voi non ha mai chattato in ufficio con l’Instant Messaging (IM) di Messenger o Skype? Non sentitevi in colpa: l’IM sta diventando corporate. Per esempio, la societa’ finanziaria Forex Capital Markets (FXCM) specializzata nel trading online delle valute, ha adottato LivePerson per l’interazione in real-time con i clienti. In pratica, [...]

In un precedente articolo ho parlato dei punti di forza di una soluzione SaaS per il CRM: in sostanza, scalabilita’ dei costi e rapidita’ di implementazione. Ora parliamo dei punti di debolezza che una soluzione CRM in SaaS comunque presenta, nonostante gli indiscutibili vantaggi. CONTRO a) Funzionalita’ (e interfaccia utente) non al top – oggi [...]

Ho parlato spesso su CRM Italia di soluzioni SaaS, cioè “Software as a Service” (già definite ASP, Application Service Provider) per il CRM. SaaS significa in pratica affittare (invece che acquistarli) software e hardware che vengono gestiti dal fornitore del servizio (invece che dalla vostra azienda e dal vostro personale). Nel CRM ci sono player [...]