Questo nuovo articolo tratta di un concetto “filosofico” alla base del CRM: la differenza tra Transaction Buyer e Relationship Buyer. I Transaction Buyer non sono fedeli e cercano sempre e solo il miglior affare possibile, passando senza problemi da un’azienda all’altra. I Relationship Buyer cercano un fornitore di cui possano fidarsi: buoni prodotti, giusti prezzi, [...]

Finalmente la tv senza spot? In una recente ricerca, tre investitori pubblicitari su quattro hanno intenzione di tagliare investimenti sugli spot televisivi di almeno il 20% nel prossimo futuro. I soldi non spesi in spot pubblicitari andranno su sponsorizzazioni di programmi, product placement, periodici, CRM, email e web marketing. Come avete intuito, non parliamo degli [...]

Il CRM avrebbe evitato l’attuale crisi dell’auto? Forse no, ma ritengo che il settore dell’automotive sia la piu’ grossa occasione mancata del CRM. L’auto ha tutto quello che serve per il successo del CRM: e’ un prodotto costoso, un’acquisto che richiede informazioni, ha un pattern di riacquisto prevedibile, ha ottime possibilita’ di cross-sell. Eppure, con [...]

In questo primo appuntamento, Arthur Hughes (Dbmarkets@aol.com) risponde a una domanda fondamentale: come valutare se il vostro programma di Crm puo’ avere successo? Risposta: con il calcolo del Lifetime Value (LTV). E il bello e’ che possiamo misurarlo, come simulazione, prima di investire realmente nel programma. Il LTV misura i profitti futuri di un gruppo [...]

In questo nuovo articolo A. Hughes (mailto:Dbmarkets@aol.com), fa una consueta chiara analisi del ROI derivante da attivita’ di fidelizzazione fatte sia con posta tradizionale, sia con posta tradizionale + email. In particolare analizza attivita’ di fidelizzazione, follow-up e viral marketing. – Fidelizzazione I risultati sono chiari: usare posta tradizionale + email aumenta il tasso di [...]

“Fare CRM vuol dire coccolare il cliente”. Quante volte ho sentito questa frase. Quante volte ho pensato che e’ totalmente sbagliata e anche dannosa. E’ totalmente sbagliata e dannosa perche’ sposta l’accento dal business ai “buoni propositi e sentimenti” che, per definizione, vivono nel mondo delle fiabe, non certo in quello dei soldi. Nessuno dira’ [...]

In un precedente articolo abbiamo visto i primi due motivi di successo del CRM. Ecco gli altri due motivi: 3. Essere pronti a cambiare l’organizzazione aziendale Questo e’ il terreno del mio partner Massimo Scalzo e in generale e’ il problema principale che vediamo nei progetti CRM. Un’azienda orientata ai prodotti deve rivedere la sua [...]

Molte volte ho scritto che il CRM sono le strategie, le attivita’ e le tecnologie da impiegare per aumentare il profitto derivante dai vostri migliori clienti. La “profittabilita’ del cliente” è un concetto non difficile, ma comunque non scontato per le aziende che normalmente sono organizzate per massimizzare il fatturato, non il profitto. Terra terra, [...]

La colpa dei fallimenti del CRM e’ da attribuire alle applicazioni software? Difficile. La colpa non e’ mai nello strumento, ma generalmente nel manico. E infatti, uno studio di Crmguru.com, Mangen Research Associates e Caribou Lake Customer-1 “The Blueprint for CRM Success”, analizza da vicino le implementazioni CRM per capire quali sono realmente i fattori [...]

Il segreto del CRM non e’ fidelizzare i clienti, ma fidelizzare i migliori clienti. Ma come fa un sito di ecommerce a selezionare i migliori clienti? Con il dialogo: solo i clienti piu’ interessati vorranno iniziare un dialogo con l’azienda. Ma come puo’ un sito web iniziare un dialogo? Attraverso la registrazione. Ecco tre regole [...]