La vostra azienda ha un programma di “Customer Touch?’ Barton Goldenberg – guru del CRM, editore di “The Guide to CRM Automation”  – in un suo articolo su DestinationCRM, definisce cosi’ un sistema di “programmi” (track) che inviano comunicazioni, pianificano contatti (email, telefono, persona) e possono anche auto-modificarsi: il cliente ha acquistato nella promozione Alfa? [...]

L’operazione e’ riuscita, ma il cliente e’ morto. Questa, potrebbe essere la sintesi del problema principale che – secondo A. Hughes (mailto:Dbmarkets@aol.com) – affligge il CRM. Il problema – secondo Hughes – e’ che con i “tradizionali” metodi del CRM (grossi datawarehouse e relativi investimenti miliardari per la gestione e l’analisi dei dati) il costo [...]

In due recenti articoli, decisamente controversi, A. Hughes, ha analizzato i motivi per i quali, molto spesso, il CRM non funziona. Attenzione! Hughes non va contro il marketing relazionale, ma contro il CRM dei grandi datawarehouse, contrapposto al “database marketing” fatto con piu’ piccoli marketing database. A mio avviso la distinzione, pur corretta, non e’ [...]

Se non aveste problemi di budget, dove investireste i vostri soldi: nel CRM oppure sui mass media? La rivista di marketing Reveries (raccomandata a tutti i marketer) ha fatto questa e altre domande sul CRM a un panel di marketer (195 soggetti). Per rispondere alla domanda iniziale, il 28% dei marketer nel panel investirebbe i [...]

Un interessante articolo della rivista Colloquy (specializzata in loyalty marketing, consiglio la registrazione sul sito) parla dei programmi di fidelizzazione applicati al turismo: linee aeree e hotel. In grande sintesi, si vede che – mentre i fatturati del turismo sono crollati da due anni a questa parte – i risultati dei programmi di fidelizzazione vanno [...]

La scorsa settimana abbiamo visto cosa e’ l’RFM. Ora vediamo a cosa serve e come usarlo. L’RFM codifica i vostri clienti per “sensibilita’ alle vostre offerte”. Si va dai clienti 555 (quelli che rispondono meglio) giu’ fino ai clienti 111 (rispondono peggio o non rispondono). La percentuale di risposta a un’offerta si distribuisce in maniera [...]

Il data mining e’ uno degli aspetti piu’ affascinanti – e incompresi – del CRM. L’idea di trovare delle “gemme di informazione” nascoste propri dati, da’ al data mining quel sapore di “tecnologia indistinguibile dalla magia” di cui parla la legge di Clarke. Grande esperto italiano di data mining e’ il prof. Carlo Vercellis. L’ho [...]

Probabilmente, molti di voi la conoscono: l’80% dei profitti proviene dal 20% dei clienti. Queste percentuali possono variare leggermente (ho esperienza personale, nella GDO, le percentuali sono più tipo 35%-65%), ma spiegano un fatto assolutamente vero, concreto: la maggioranza dei vostri clienti non vi fa guadagnare e sicuramente un bel po’ di clienti vi fanno [...]

Dopo il crollo delle dotcom, l’11 settembre e la “big R” americana, è il momento giusto per il CRM? Più che mai, dicono Peppers & Rogers nel loro report “CRM in a Down Economy”. Il CRM è la strategia di marketing più efficace in periodi di crisi economica, per tre motivi: 1) il CRM permette [...]

In questo nuovo articolo di Arthur Hughes (Dbmarkets@aol.com) esaminiamo la regola dell’80%. Probabilmente, molti di voi la conoscono: l’80% dei profitti proviene dal 20% dei clienti. Queste percentuali possono variare leggermente (ho esperienza personale, nella GDO, le percentuali sono più tipo 35%-65%), ma spiegano un fatto assolutamente vero, concreto: la maggioranza dei vostri clienti non [...]