In questo nuovo articolo A. Hughes presentiamo la case history Safeway, la terza catena di supermercati degli USA (abbiamo gia’ trattato quella di Tesco alcuni mesi fa). Inizialmente l’azienda pensava a un programma a punti, ma la societa’ PreVision Marketing, a cui Safeway si rivolse per progettare il programma, suggeri’ innanzitutto di farsi i conti, [...]
In un precedente articolo abbiamo visto come Fleet Bank ha analizzato gli indicatori della sua base clienti. Oggi vediamo come ha definito le sue strategie CRM. La banca ha strutturato le sue strategie su tre misure del valore cliente: – Lifetime Profitability E’ il Lifetime Value (LTV) di cui tante volte abbiamo parlato, che viene [...]
Anche se non lavorate nel settore bancario, seguite con attenzione quest’articolo di A. Hughes, perche’ – attraverso le strategie CRM di una banca – spiega concetti importanti per il CRM in generale. E’ indubbio che il settore bancario sia, per certi versi, un banco di prova per le strategie CRM (almeno nei paesi dove il [...]
La vostra azienda ha un programma di “Customer Touch?’ Barton Goldenberg – guru del CRM, editore di “The Guide to CRM Automation” – in un suo articolo su DestinationCRM, definisce cosi’ un sistema di “programmi” (track) che inviano comunicazioni, pianificano contatti (email, telefono, persona) e possono anche auto-modificarsi: il cliente ha acquistato nella promozione Alfa? [...]
L’operazione e’ riuscita, ma il cliente e’ morto. Questa, potrebbe essere la sintesi del problema principale che – secondo A. Hughes (mailto:Dbmarkets@aol.com) – affligge il CRM. Il problema – secondo Hughes – e’ che con i “tradizionali” metodi del CRM (grossi datawarehouse e relativi investimenti miliardari per la gestione e l’analisi dei dati) il costo [...]
In due recenti articoli, decisamente controversi, A. Hughes, ha analizzato i motivi per i quali, molto spesso, il CRM non funziona. Attenzione! Hughes non va contro il marketing relazionale, ma contro il CRM dei grandi datawarehouse, contrapposto al “database marketing” fatto con piu’ piccoli marketing database. A mio avviso la distinzione, pur corretta, non e’ [...]
Se non aveste problemi di budget, dove investireste i vostri soldi: nel CRM oppure sui mass media? La rivista di marketing Reveries (raccomandata a tutti i marketer) ha fatto questa e altre domande sul CRM a un panel di marketer (195 soggetti). Per rispondere alla domanda iniziale, il 28% dei marketer nel panel investirebbe i [...]
Un interessante articolo della rivista Colloquy (specializzata in loyalty marketing, consiglio la registrazione sul sito) parla dei programmi di fidelizzazione applicati al turismo: linee aeree e hotel. In grande sintesi, si vede che – mentre i fatturati del turismo sono crollati da due anni a questa parte – i risultati dei programmi di fidelizzazione vanno [...]
La scorsa settimana abbiamo visto cosa e’ l’RFM. Ora vediamo a cosa serve e come usarlo. L’RFM codifica i vostri clienti per “sensibilita’ alle vostre offerte”. Si va dai clienti 555 (quelli che rispondono meglio) giu’ fino ai clienti 111 (rispondono peggio o non rispondono). La percentuale di risposta a un’offerta si distribuisce in maniera [...]
Il data mining e’ uno degli aspetti piu’ affascinanti – e incompresi – del CRM. L’idea di trovare delle “gemme di informazione” nascoste propri dati, da’ al data mining quel sapore di “tecnologia indistinguibile dalla magia” di cui parla la legge di Clarke. Grande esperto italiano di data mining e’ il prof. Carlo Vercellis. L’ho [...]