La scorsa settimana abbiamo visto cosa e’ l’RFM. Ora vediamo a cosa serve e come usarlo.
L’RFM codifica i vostri clienti per “sensibilita’ alle vostre offerte”. Si va dai clienti 555 (quelli che rispondono meglio) giu’ fino ai clienti 111 (rispondono peggio o non rispondono). La percentuale di risposta a un’offerta si distribuisce in maniera lineare […]

Il data mining e’ uno degli aspetti piu’ affascinanti - e incompresi - del CRM. L’idea di trovare delle “gemme di informazione” nascoste propri dati, da’ al data mining quel sapore di “tecnologia indistinguibile dalla magia” di cui parla la legge di Clarke.
Grande esperto italiano di data mining e’ il prof. Carlo Vercellis. L’ho conosciuto […]

Dopo le 4P di Kotler e l’AIDA del Direct Marketing, anche il CRM ha la sua brava sigla: IDIC.
(A dire il vero - e voi lo sapete - c’e’ un’altra sigla che noi consideriamo fondamentale: LTV)
IDIC e’ una sigla inventata dal Peppers & Rogers Group per ricordarsi cosa fare in una strategia operativa di CRM.
I […]

Siamo tutti d’accordo che la “customer retention” e’ il principio base del CRM? Forse la cosa non e’ cosi’ semplice.
Uno studio di McKinsey spiega che molti clienti non abbandonano l’azienda, ma effettuano una “downward migration”, acquistando meno. L’incidenza sul ROI del CRM e’ rilevante: fino a 10 volte rispetto agli effetti derivanti dai clienti […]

Questo nuovo articolo di Arthur Hughes (Dbmarkets@aol.com) e’ molto importante e vi invito a leggerlo in originale. In sintesi, vi dice cosa è il CRM, quali obiettivi ha, quali vantaggi e quali costi. Insomma, un micro manuale sul CRM!
Per chi non avesse tempo, o possibilita’ di leggere l’articolo originale, ecco in estrema sintesi, cosa […]

Questo nuovo articolo tratta di un concetto “filosofico” alla base del CRM: la differenza tra Transaction Buyer e Relationship Buyer.
I Transaction Buyer non sono fedeli e cercano sempre e solo il miglior affare possibile, passando senza problemi da un’azienda all’altra. I Relationship Buyer cercano un fornitore di cui possano fidarsi: buoni prodotti, giusti prezzi, supporto […]

E’ abbastanza logico che il CRM non funzioni nei mercati emergenti, dove mancano database accurati, sistemi IT avanzati e persone preparate su questa nuova tecnica di marketing.
Invece non e’ cosi’: nei mercati emergenti il CRM funziona. In generale, il tasso di risposta a iniziative CRM in questi paesi va dal 10 al 60%.
Perche’? Secondo l’articolo […]

Probabilmente, molti di voi la conoscono: l’80% dei profitti proviene dal 20% dei clienti. Queste percentuali possono variare leggermente (ho esperienza personale, nella GDO, le percentuali sono più tipo 35%-65%), ma spiegano un fatto assolutamente vero, concreto: la maggioranza dei vostri clienti non vi fa guadagnare e sicuramente un bel po’ di clienti vi fanno […]

La cosa piu’ importante del CRM? Sicuramente il ritorno dell’investimento: se non ci guadagnate, perche’ farlo?
Ne abbiamo già parlato su CRM Italia; torniamo sull’argomento con un articolo imperdibile di A. Hughes, che mostra le differenze tra ROI, Profitability e LTV.
1. ROI - Il ROI misura i risultati delle campagne di marketing. Investimento X, profitto Y, […]

Dopo il crollo delle dotcom, l’11 settembre e la “big R” americana, è il momento giusto per il CRM? Più che mai, dicono Peppers & Rogers nel loro report “CRM in a Down Economy”.
Il CRM è la strategia di marketing più efficace in periodi di crisi economica, per tre motivi:
1) il CRM permette alle aziende […]