Un report di MyCustomer presenta un’analisi dei problemi che le compagnie farmaceutiche inglesi si trovano ad affrontare nell’implementare una strategia CRM.
Questo report e’ molto interessante perche’ parla di una realta’ – quella inglese – piu’ paragonabile a quella italiana (mentre gli USA sono un altro pianeta, anche come regolamentazione).
In sintesi, i problemi delle compagnie farmaceutiche [...]

E’ abbastanza logico che il CRM non funzioni nei mercati emergenti, dove mancano database accurati, sistemi IT avanzati e persone preparate su questa nuova tecnica di marketing.
Invece non e’ cosi’: nei mercati emergenti il CRM funziona. In generale, il tasso di risposta a iniziative CRM in questi paesi va dal 10 al 60%.
Perche’? Secondo l’articolo [...]

Questo nuovo articolo di Arthur Hughes (Dbmarkets@aol.com) e’ molto importante e vi invito a leggerlo in originale. In sintesi, vi dice cosa è il CRM, quali obiettivi ha, quali vantaggi e quali costi. Insomma, un micro manuale sul CRM!
Per chi non avesse tempo, o possibilita’ di leggere l’articolo originale, ecco in estrema sintesi, cosa [...]

Siamo tutti d’accordo che la “customer retention” e’ il principio base del CRM? Forse la cosa non e’ cosi’ semplice.
Uno studio di McKinsey spiega che molti clienti non abbandonano l’azienda, ma effettuano una “downward migration”, acquistando meno. L’incidenza sul ROI del CRM e’ rilevante: fino a 10 volte rispetto agli effetti derivanti dai clienti [...]

- Cosa e’ il CRM?
- Perche’ fare CRM?
- Che differenza c’e’ tra CRM e SFA?
- Il CRM e’ solo per le grandi aziende?
Sono domande a cui potete trovare molte risposte differenti. Spesso – perche’ nel CRM c’e’ molta aria fritta – sono risposte inutili o, peggio, sbagliate. Il re del CRM e’ nudo, talvolta.
Da parte [...]

Il data mining e’ uno degli aspetti piu’ affascinanti – e incompresi – del CRM. L’idea di trovare delle “gemme di informazione” nascoste propri dati, da’ al data mining quel sapore di “tecnologia indistinguibile dalla magia” di cui parla la legge di Clarke.
Grande esperto italiano di data mining e’ il prof. Carlo Vercellis. L’ho conosciuto [...]

Questo nuovo articolo tratta di un concetto “filosofico” alla base del CRM: la differenza tra Transaction Buyer e Relationship Buyer.
I Transaction Buyer non sono fedeli e cercano sempre e solo il miglior affare possibile, passando senza problemi da un’azienda all’altra. I Relationship Buyer cercano un fornitore di cui possano fidarsi: buoni prodotti, giusti prezzi, supporto [...]

Completiamo la trattazione di questa importante case history, con l’analisi della strategia di CRM attuata da Sears.
Per aumentare la loyalty, Sears doveva capire perche’ i clienti smettevano di acquistare dal catalogo: si e’ scoperto che il motivo principale era il cattivo servizio. Di conseguenza, per Sears un investimento sul customer service aumentava la loyalty.
Oggi il [...]

In un precedente articolo abbiamo visto come Sears Canada ha ristrutturato le sue business unit in funzione del CRM.
Ma Sears, riconoscendo l’importanza di promuovere l’acquisto incrociato tra i canali (punti vendita, catalogo, call center, website), ha ristrutturato i canali stessi.
Nei punti vendita i clienti possono trovare postazioni con il catalogo Sears e telefoni per ordinare [...]

La teoria del CRM dice che le aziende devono organizzarsi non piu’ per prodotto, ma per cliente. La pratica mostra che questa riorganizzazione e’ difficilissima e per molte aziende sembra impossibile.
Ma bisogna almeno provarci: se non si ristruttura l’azienda in modo da premiare comportamenti orientati alla fidelizzazione del cliente, difficilmente il CRM avra’ successo.
Sears Canada [...]