Il customer service e’ la fanteria del CRM: potete avere la miglior strategia e i migliori strumenti, ma se le vostre persone trattano male i clienti, non ne conquisterete mai il cuore e il portafoglio.
Customers for Life di Carl Sewell e’ considerato uno dei piu’ importanti libri sul customer service mai pubblicati. Forse perche’ (a [...]

Se “Strategic Database Marketing” di Hughes e’ il “libro di testo” del CRM, The One To One Future di Peppers & Rogers ne e’ il “manifesto”.
In questo libro del 1993 – quindi ben prima della rivoluzione Internet – Peppers (pubblicitario) e Rogers (docente universitario) definiscono i modelli del nuovo marketing che usa la tecnologia per [...]

Se dovessi scegliere un unico libro sul CRM, sceglierei questo. L’ho letto nel 1995 e ancora oggi non ho trovato un libro migliore. O meglio, l’ho trovato nella nuova edizione del 2000 e successivamente in quella aggiornata del 2005.
Perché? Perché Hughes ha la grande capacità di spiegare le cose in profondità, pur mantenendo un linguaggio [...]

“Le cose che non sai, sono le storie che non hai letto.”
Henry Truman
Mi piace tenere a mente questa frase di Truman quando ho a che fare con persone che spacciano per nuovo cio’ che e’ stato gia’ fatto e detto in passato, solo perche’ non lo sanno.
E questa frase e’ anche molto adatta al libro [...]

Avrete probabilmente sentito dire che un aumento del tasso di fedelta’ del 5% puo’ far aumentare del 25-100% il valore del cliente (a seconda dei mercati). E’ l’effetto della fidelizzazione del cliente, il vantaggio nel concentrarsi sui propri clienti, che porta piu’ profitti a parita’ di vendite. E’ la base del CRM, insomma.
Bene, tutto e’ [...]

Cercavate un libro che vi insegnasse a fare data mining in maniera facile, che portasse le tecniche del data mining alla portata del marketer e non solo del laureato in statistica?
Mastering Data Mining: The Art and Science of Customer Relationship Management di Berry e Linoff fa capire chiaramente che un libro cosi’ non puo’ esistere.
Gli [...]

Abbiamo avuto modo di leggere Il Cliente ha sempre ragione di Salvatore Leggiero (edito da Domenico Piazza).
Lo stile, molto immediato, riesce a trasmettere al lettore un’esperienza, più che un insieme di teorie e di nozioni.
L’esperienza è sicuramente importante, quella di Leggiero, una specie di “Pierino la peste” che, dopo aver venduto tanta pubblicità per Publitalia, [...]

Questo non e’ decisamente un manuale pratico. Definirei il suo taglio “accademico-consulenziale” e cio’ non deve stupire, poiche’ gli autori sono appunto dei consulenti (Butera e Partners).
Gli autori conoscono bene gli argomenti che trattano, ma il libro sembra orientato piu’ a far apprezzare la loro competenza, che a consentire al lettore di apprendere e mettere [...]

Se lavorate nella (grande, media o piccola) distribuzione e volete fare CRM, questo e’ un libro indispensabile.
Loyalty Marketing: The Second Act (pubblicato successivamente in italiano come Loyalty marketing. L’eccellenza nei programmi di fidelizzazione del cliente )riprende i concetti gia’ espressi da B.Woolf – massimo esperto mondiale di CRM nel retail – in “Customer Specific Marketing”, [...]

I Consumatori Non Sono Tutti Uguali di G. Hallberg non e’ un libro per tutti: e’ un libro difficile, impegnativo, ma anche un testo fondamentale per il CRM.
Scritto nel 1994 da Gary Hallberg, pubblicitario “convertito” al CRM (che lui chiama “Differential Marketing” o DFM) e’ un “manuale di CRM per i marketer” che spiega ai [...]