Vindigo produce guide e mappe per sistemi wireless. Utilizzava un tipico contact center in outsourcing per gestire le richieste di supporto a clienti e prospect, ma c’erano dei problemi. “Il personale che gestiva le chiamate era poco o nulla qualificato – in particolare per rispondere alle domande tecniche – e noi non avevamo alcun controllo [...]

Questa case history di PepsiAmericas e’ interessante per tutte le aziende food (o ancora piu’ in generale largo consumo) che trattino con la grande distribuzione. Pepsi aveva un problema nella distribuzione: da un lato rotture di stock con conseguente perdita di vendite, dall’altro la costosa gestione dei resi di merce da parte della GDO. Cio’ [...]

Land’s End per chi si occupa di direct marketing e’ un mito: splendidi cataloghi, eccezionale customer service. Eppure, fino a poco tempo fa, il massimo strumento CRM utilizzato in Land’s End era un foglio di Excel da cui estrarre i nominativi per i mailing. Cosi’, per esempio, capitava che una signora che acquistasse un paio [...]

Questa case history parla di un altro pianeta. Un pianeta dove le societa’ petrolifere per fidelizzare i clienti offrono una carta di credito in co-branding che regala sconti sulla benzina (altro che regalini!), dove le catene di supermercati offrono sconti sulla benzina ancora piu’ grandi per fidelizzare i clienti (al super, non alla benzina), dove [...]

L’industria farmaceutica si sta avvicinando solo recentemente al CRM, ma lo sta facendo con convinzione e mezzi. Il perche’ e’ semplice: il futuro non e’ piu’ quello di una volta. E se una volta il business era: trova la molecola giusta, metti sul mercato migliaia di informatori, porta i medici in convention, incassa, oggi non [...]

Mi rendo conto di parlare un po’ troppo spesso di CRM in SaaS. Non sono la soluzione universale, non vanno bene in tutti i casi: ma quando funzionano, beh, sono l’ideale di soluzione tecnologica per il CRM. Pratico, veloce, economico. Ecco quindi una case history “cotta e mangiata”, all’insegna della velocita’. Xerox Office Printing aveva [...]

Nel 1997 United Energy, uno dei principali distributori di utilities, ha investito 13,7 milioni di dollari per l’implementazione del CIS (Customer Information System) integrato di SPL WorldGroup. Nonostante i sistemi CIS di questa portata richiedano solitamente un periodo di tre anni per essere completamente operativi, SPL si è impegnata a garantire un tempo di implementazione [...]

CARcomauto e’ una delle concessionarie piu’ grosse e famose di Milano, con 8 sedi differenti, 25 officine autorizzate e con oltre 100.000 clienti assistiti in post-vendita. Tratta i marchi VW, Audi, Seat, Skoda, e Bentley. In particolare, e’ la prima concessionaria al mondo (!) per volumi di vendita su Audi e la prima concessionaria che [...]

L’acronimo “IDIC” (Identify – Differentiate – Interact – Customize), identifica le fasi di una corretta attivita’ di CRM/marketing 1to1. La fase “Customize” viene spesso considerata fantascienza: creare prodotti su misura. Eppure, nell’abbigliamento per esempio, la mass-customization funziona, eliminando i problemi di inventario e aumentando i margini. Come mostrano i risultati di  BeyondFleece e French Rags, [...]

Ho già parlato di due innovazioni che preannunciano il marketing (e il CRM) del futuro: la tecnologia RFID (radio frequency identification) e la mass-customization. Ecco una case history veramente notevole che mette insieme le due innovazioni. L’azienda, chiamata IMX Cosmetics (“I mix cosmetics”) produce rossetti personalizzati. A differenza del pioniere dei cosmetici personalizzati Reflect.com (che [...]