“Siamo partiti dalla volonta’ di aumentare la profittabilita’ del cliente, cioe’ di ridurre il costo per conquistarlo, abbreviare il tempo per renderlo profittevole, elevare i margini di guadagno con upselling e cross-selling e allungare il rapporto nel tempo per evitare la perdita di interesse”.
Cosi, Roberto Poggi, direttore organizzazione e IT di Hilti Italia, spiega gli [...]

Nel 1997 United Energy, uno dei principali distributori di utilities, ha investito 13,7 milioni di dollari per l’implementazione del CIS (Customer Information System) integrato di SPL WorldGroup.
Nonostante i sistemi CIS di questa portata richiedano solitamente un periodo di tre anni per essere completamente operativi, SPL si è impegnata a garantire un tempo di implementazione di [...]

CARcomauto e’ una delle concessionarie piu’ grosse e famose di Milano, con 8 sedi differenti, 25 officine autorizzate e con oltre 100.000 clienti assistiti in post-vendita. Tratta i marchi VW, Audi, Seat, Skoda, e Bentley. In particolare, e’ la prima concessionaria al mondo (!) per volumi di vendita su Audi e la prima concessionaria che [...]

L’acronimo “IDIC” (Identify – Differentiate – Interact – Customize), identifica le fasi di una corretta attivita’ di CRM/marketing 1to1. La fase “Customize” viene spesso considerata fantascienza: creare prodotti su misura.
Eppure, nell’abbigliamento per esempio, la mass-customization funziona, eliminando i problemi di inventario e aumentando i margini. Come mostrano i risultati di  BeyondFleece e French Rags, due [...]

Ho già parlato di due innovazioni che preannunciano il marketing (e il CRM) del futuro: la tecnologia RFID (radio frequency identification) e la mass-customization.
Ecco una case history veramente notevole che mette insieme le due innovazioni.
L’azienda, chiamata IMX Cosmetics (“I mix cosmetics”) produce rossetti personalizzati. A differenza del pioniere dei cosmetici personalizzati Reflect.com (che usa il [...]

Il  Gruppo Biesse, con sede a Pesaro e filiali in tutto il mondo, leader nei sistemi per la lavorazione del legno, vetro e marmo, aveva l’obiettivo di conoscere la situazione dei clienti di tutte le filiali, la configurazione, i problemi affrontati e le soluzioni offerte. La soluzione doveva essere utilizzata dalle filiali del gruppo in [...]

Alla fine del 2000, STAR, colosso alimentare italiano, ha deciso di dotarsi di una  soluzione SFA “web-based”, che consentisse cioe’ l’accesso al sistema alle circa 300 persone che operano sul territorio italiano, tramite un semplice browser Internet.
Le esigenze tecniche da coniugare erano principalmente tre: la sicurezza, l’accessibilita’ ai dati da qualunque luogo in tempo reale [...]

Nel CRM, le case history trattano generalmente l’aspetto tecnologico: il concetto di best practice e’ il mantra dell’IT e il CRM non fa eccezione.
Sono piu’ rare quelle che trattano l’aspetto strategico (che secondo me e’ piu’ importante) sia perche’ pochi ancora fanno del buon CRM strategico, sia perche’ chi lo fa tende a non dirlo. [...]

In questa seconda puntata, si parla dei risultati delle campagne guidate dalle attivita’ di CRM di CHL.
Il Progetto CRM ha portato risultati concreti sin dalle prime fasi.
L’obiettivo iniziale era convertire in Clienti il maggior numero di Iscritti al sito, dando quindi loro la possibilità di constatare direttamente il livello di servizio che accompagna un’esperienza di [...]

Inizia qui una case history in due puntate su CHL, leader italiano dell’ecommerce agli inizi del 2000. Poi il modello di business ha creato non pochi problemi all’azienda. Tuttavia la case history rimane un ottimo esempio di “CRM in Italia”.
In questa prima puntata, vedremo come e’ stato organizzato il progetto CRM di CHL. Il focus [...]