In questa case history di Arthur Hughes (mailto:dbmarkets@aol.com) vedremo come una banca ha usato strategie di CRM per rendere profittevole il suo consumer marketing.
La banca WSFS introdusse un programma CRM basato sul modello “frequent flyer” con l’obiettivo di stimolare comportamenti piu’ profittevoli nei clienti. Questi venivano premiati con punti – proporzionali alla loro attivita’ di [...]

Cosa hanno in comune un produttore di fili di alluminio, una grossa societa’ informatica e un’online marketer che vende servizi agli studenti?
Sono tre case history di successo nel CRM.
Tipper Tie – Tipo di progetto: Sales Force Automation. Benefit: i venditori hanno ora più tempo da dedicare ai clienti e l’azienda ha potuto espandere l’area commerciale [...]

Tra i must del CRM c’e’ la personalizzazione. Non solo il “Caro Mario” nelle lettere (o email), ma parliamo di pagine web personalizzate per il visitatore. Feature affascinante, ma costosa.
Per fortuna, ci sono soluzioni di personalizzazione che costano pochissimo.
In questa case history, vediamo le raccomandazioni operative per “personalizzare a costo zero” che una societa’ di [...]

Vindigo produce guide e mappe per sistemi wireless. Utilizzava un tipico contact center in outsourcing per gestire le richieste di supporto a clienti e prospect, ma c’erano dei problemi.
“Il personale che gestiva le chiamate era poco o nulla qualificato – in particolare per rispondere alle domande tecniche – e noi non avevamo alcun controllo su [...]

Questa case history di PepsiAmericas e’ interessante per tutte le aziende food (o ancora piu’ in generale largo consumo) che trattino con la grande distribuzione.
Pepsi aveva un problema nella distribuzione: da un lato rotture di stock con conseguente perdita di vendite, dall’altro la costosa gestione dei resi di merce da parte della GDO. Cio’ derivava [...]

Land’s End per chi si occupa di direct marketing e’ un mito: splendidi cataloghi, eccezionale customer service. Eppure, fino a poco tempo fa, il massimo strumento CRM utilizzato in Land’s End era un foglio di Excel da cui estrarre i nominativi per i mailing.
Cosi’, per esempio, capitava che una signora che acquistasse un paio di [...]

Questa case history parla di un altro pianeta. Un pianeta dove le societa’ petrolifere per fidelizzare i clienti offrono una carta di credito in co-branding che regala sconti sulla benzina (altro che regalini!), dove le catene di supermercati offrono sconti sulla benzina ancora piu’ grandi per fidelizzare i clienti (al super, non alla benzina), dove [...]

Questa e’ una interessante case history su come creare e implementare correttamente un programma CRM multi-country.
BMW voleva lanciare il suo programma CRM con obiettivi ambiziosi: integrazione tra canali tradizionali ed e-channel, effetti sull’esperienza d’acquisto sia sul nuovo che sull’usato e questo su scala mondiale.
Essenziale e’ quindi stato un lavoro di pianificazione dei processi, sia per [...]

L’industria farmaceutica si sta avvicinando solo recentemente al CRM, ma lo sta facendo con convinzione e mezzi. Il perche’ e’ semplice: il futuro non e’ piu’ quello di una volta.
E se una volta il business era: trova la molecola giusta, metti sul mercato migliaia di informatori, porta i medici in convention, incassa, oggi non e’ [...]

Mi rendo conto di parlare un po’ troppo spesso di CRM in SaaS. Non sono la soluzione universale, non vanno bene in tutti i casi: ma quando funzionano, beh, sono l’ideale di soluzione tecnologica per il CRM. Pratico, veloce, economico.
Ecco quindi una case history “cotta e mangiata”, all’insegna della velocita’.
Xerox Office Printing aveva un problema: [...]