Questa e’ una interessante case history su come creare e implementare correttamente un programma CRM multi-country. BMW voleva lanciare il suo programma CRM con obiettivi ambiziosi: integrazione tra canali tradizionali ed e-channel, effetti sull’esperienza d’acquisto sia sul nuovo che sull’usato e questo su scala mondiale. Essenziale e’ quindi stato un lavoro di pianificazione dei processi, [...]
Nel CRM, le case history trattano generalmente l’aspetto tecnologico: il concetto di best practice e’ il mantra dell’IT e il CRM non fa eccezione. Sono piu’ rare quelle che trattano l’aspetto strategico (che secondo me e’ piu’ importante) sia perche’ pochi ancora fanno del buon CRM strategico, sia perche’ chi lo fa tende a non [...]
Tre case history di strategie CRM “al risparmio”, da considerare per la vostra azienda. Station Casinos – CRM “fatto in casa” L’azienda, che gestisce 10 casino’ nel Nevada stava cercando un sistema di CRM: quando vide un preventivo da 6-8 milioni di dollari, l’azienda decise di farsi il CRM in casa. Funzionante su un AS/400 [...]
1) Cosa c’e’ di piu’ classico di una Jaguar? Il suo programma CRM Jaguar con il recente lancio della X-TYPE ha a disposizione una base di clienti reali e potenziali molto piu’ larga rispetto al passato perche’ il nuovo modello si vende attorno ai 30K dollari contro i 40-70K degli altri prodotti Jaguar. La strategia [...]
Questa case history e’ proprio da manuale: Boise Cascade, nel suo progetto “One Boise” ha fatto tutte le cose giuste. – Motivazione giusta Boise Cascade ha deciso di investire in CRM per differenziarsi in un mercato dominato dal prezzo. “Se diamo loro un miglior servizio, ci preferiranno”. – CEO giusto Fondamentale in un progetto CRM [...]
“Una societa’ di customer service a cui capita di far volare aereoplani”. Cosi’ si autodefinisce Southwest Airlines, la compagnia aerea americana che ha inventato i voli economici. E che da 29 anni e’ profittevole in un settore abbonato al profondo rosso. Ma il suo successo costante non e’ dovuto solo al prezzo: Southwest Airlines e’ [...]
Nel 1999, dopo aver effettuato le prime acquisizioni di concessionarie ed aver creato la struttura commerciale del Gruppo Car World Italia, si decide di inserire una funzione Marketing, la cui attività si fonda sul Database Clienti e sulle attività di Direct Marketing. Il primo problema è il recupero dei dati dei clienti e delle auto [...]
Un’utility inglese, dovendo affrontare un mercato aperto alla concorrenza attivo’ un programma di CRM lungo 5 anni. Un iniziale focus sulla gestione delle informazioni, segmentazione della clientela e gestione di campagne di marketing porto’ dei risultati positivi, ma la societa’ decise che doveva ottenere di piu’ se voleva sopravvivere. Venne installato un nuovo sistema di [...]
Parliamo ancora di “cellulari & CRM” con una nuova soluzione al problema del churn: per CellularOne avevamo un piano di CRM “old style”, qui (Bell Mobility) abbiamo tecnologia CRM sofisticata, l’analisi dei dati in tempo reale (real-time analysis). Il problema del churn si risolve con modelli predittivi che individuano quali comportamenti del cliente preludono al [...]
Matrix Group International, una societa’ di sviluppo Web e intranet nell’area di Washington DC, ha sviluppato una strategia di CRM via email, basata su newsletter e su “messaggi formali” che le ha permesso di resistere alla crisi delle dotcom prima e dell’11 settembre poi. La struttura della newsletter settimanale di Matrix e’ cosi’ composta: editoriale [...]