Southwest Airlines, i campioni del customer service

“Una societa’ di customer service a cui capita di far volare aereoplani”. Cosi’ si autodefinisce Southwest Airlines, la compagnia aerea americana che ha inventato i voli economici. E che da 29 anni e’ profittevole in un settore abbonato al profondo rosso.

Ma il suo successo costante non e’ dovuto solo al prezzo: Southwest Airlines e’ da sempre impegnata a offrire un customer service ai massimi livelli. E infatti e’ da molti anni al top tra le compagnie aeree per customer satisfaction.
Dopo l’11 settembre, un cliente ha mandato a Southwest una busta con dei dollari e un biglietto: “Teneteli. Ne avrete bisogno, vogliamo che continuiate a esserci”.

Proprio questa strategia focalizzata sul customer service, ha – un po’ paradossalmente – portato Southwest a negare un principio cardine del CRM: distinguere i clienti e trattarli differentemente.
La compagnia aerea non utilizza tecniche e tecnologie CRM: ha finora ignorato i sistemi di contatto/vendita multi-channel (compagnie di viaggio, telefono, internet), come pure l’email e i sistemi telefonici automatici, perche’ “troppo impersonali”.

Ma Southwest sa che le tecnologie CRM posso essere anche molto utili: la compagnia sta oggi investigando tecnologie di analisi dei dati per capire come servire meglio i suoi clienti.

Piu’ che differenziare per valore, Southwest vuole capire come differenziare i clienti per bisogni. “Chi viaggia per piacere e chi viaggia per affari hanno bisogni diversi. Riuscire a capirli significa servirli meglio e quindi fidelizzarli. Abbiamo bisogno di aiutare, con la tecnologia, cio’ che stiamo gia’ facendo.”

Southwest non e’ solo una case history di CRM. E’ anche una case history di posizionamento della Trout & Partners, consulting boutique internazionale specializzata nelle strategie di marca.