L’helpdesk di Biesse “parla” italiano

Il  Gruppo Biesse, con sede a Pesaro e filiali in tutto il mondo, leader nei sistemi per la lavorazione del legno, vetro e marmo, aveva l’obiettivo di conoscere la situazione dei clienti di tutte le filiali, la configurazione, i problemi affrontati e le soluzioni offerte. La soluzione doveva essere utilizzata dalle filiali del gruppo in Francia, Germania, Canada e Spagna.

Biesse ha preferito realizzare il servizio “in house” ed ha scelto HelpDesk Advanced, la soluzione proposta dalla software house veneta Pat (ne abbiamo parlato su CRM Italia).

Il rapporto con il cliente è quello tipico di un call center in esplicazione helpdesk: richiesta di informazioni e risoluzione di problemi, supporto iniziale, gestione delle installazioni. L’attività si esplica per più dell’80% attraverso il telefono e l’e-mail, mentre raro e’ l’uso del canale fax.

Il sistema e’ operativo da poco, ma consente di gestire una media di 50-60 telefonate (ticket) al giorno, con circa il 40% dei problemi risolti entro le due ore. Questi risultati mostrano che il contact center di Biesse e’ stato ben studiato, con una soluzione tecnologica giustamente dimensionata e un corretto inserimento nelle procedure aziendali. Fabio Persi, Responsabile del Service Biesse conferma “soddisfazione in particolar modo per il sistema di monitoraggio che il sistema consente e per l’immediata reazione positiva da parte dei clienti”.