La mitica Land’s End passa al CRM

Land’s End per chi si occupa di direct marketing e’ un mito: splendidi cataloghi, eccezionale customer service. Eppure, fino a poco tempo fa, il massimo strumento CRM utilizzato in Land’s End era un foglio di Excel da cui estrarre i nominativi per i mailing.

Cosi’, per esempio, capitava che una signora che acquistasse un paio di stivali da campeggio per un amico, pur odiando il campeggio, continuava a ricevere cataloghi maschili da campeggio e non cataloghi con prodotti per donne. Il sistema fatto in casa (SAS + Cobol + Excel) semplicemente si basava sullo storico degli acquisti per decidere cosa inviare a chi.
Con questo sistema primitivo, Land’s End perdeva molte opportunita’ di vendita e  molti soldi in cataloghi inviati alle persone sbagliate, che addirittura minavano la relazione con i clienti.

Land’s End inizio’ la ricerca della soluzione CRM appropriata, che doveva permettere di manipolare un database di 35 milioni di clienti, con segmentazioni sofisticate e campagne multicanale. Alla fine ha selezionato Affinium di Unica che e’ in grado non solo di gestire le segmentazioni, ma anche di automatizzare procedure di customer service.
Il sistema usa un sistema basato su regole e costantemente controlla se queste regole si verificano. Se, per esempio, un cliente comunica la sua insoddisfazione attraverso una survey, Affinium automaticamente crea e invia per email un buono regalo.

Nel primo anno di utilizzo, Affinium ha consentito un ROI del 22% sugli investimenti di gestione software e marketing, rispetto al vecchio sistema.

Il CRM mostra rapidamente i suoi vantaggi se il vostro business – come e’ il caso della vendita per corrispondenza – e’ “naturalmente adatto”. Quindi prima di ogni altra cosa, cercate di capire se il vostro business e’ “naturalmente adatto” al CRM.