Il CRM di Pepsi Americas

Questa case history di PepsiAmericas e’ interessante per tutte le aziende food (o ancora piu’ in generale largo consumo) che trattino con la grande distribuzione.

Pepsi aveva un problema nella distribuzione: da un lato rotture di stock con conseguente perdita di vendite, dall’altro la costosa gestione dei resi di merce da parte della GDO. Cio’ derivava dalla mancanza di un sistema di pianificazione della domanda e di gestione dei clienti (distribuzione).

Per iniziare a risolvere il problema, Pepsi ascolto’ i suoi clienti, per capire come migliorare il processo distributivo. Scopri’ che la maggior parte di loro voleva interagire periodicamente tramite contact center con un venditore che conoscesse le sue esigenze e la sua storia di ordini. I clienti poi volevano essere avvertiti per tempo di eventuali problemi di fatturazione e avere informazioni su nuovi prodotti e promozioni.

Come primo step Pepsi rivoluziono’ il suo sistema di gestione via contact center, consentendo che i sales representative non solo gestissero gli ordini in arrivo, ma anche contattassero proattivamente i clienti.
Come secondo step, l’azienda inizio’ ad aggregare e organizzare i dati storici di vendita all’interno di un sistema CRM PeopleSoft (dopo aver valutato anche E.piphany e Siebel). Con il sistema in funzione, l’azienda fu in grado di avere quella “visione unificata” del cliente che e’ alla base del CRM.
Pepsi organizzo’ un’attivita’ di “formazione dei clienti” al fine di abituarli a usare il nuovo sistema di vendita (che derivava dalle loro richieste!). Quest’attivita’ educativa ha portato utili effetti secondari: per esempio, alcuni retailer sono venuti a conoscenza di prodotti che non sapevano nemmeno esistessero.

I sales representative di Pepsi oggi sanno chi e’ il cliente, quanto vale, qual e’ la sua storia e le sue esigenze e agiscono proattivamente sulla vendita.
Una case history “da manuale” di CRM in ambito business-to-business (e piu’ specificamente nella GDO).