Il CRM di CHL – seconda parte

In questa seconda puntata, si parla dei risultati delle campagne guidate dalle attivita’ di CRM di CHL.

Il Progetto CRM ha portato risultati concreti sin dalle prime fasi.
L’obiettivo iniziale era convertire in Clienti il maggior numero di Iscritti al sito, dando quindi loro la possibilità di constatare direttamente il livello di servizio che accompagna un’esperienza di acquisto in CHL.

La redemption media delle campagne è stata all’incirca doppia (intorno al 21%) rispetto alla media delle precedenti, e questo grazie ad una scelta mirata dei cluster ai quali l’offerta era rivolta: chi ancora non avevano fatto un ordine (ovvero i semplici “Iscritti”), ma aveva dimostrato interesse verso specifici prodotti.

Un esempio è stata la campagna sui laptop: alla scadenza di una promozione effettuata sul sito (e quindi “aperta” a tutti i navigatori) che prevedeva uno sconto del 5% per tutti coloro che avrebbero acquistato un PC portatile, è stato selezionato il cluster degli “Iscritti” che nell’ultimo mese avevano navigato nell’area laptop dello store.
Mentre la promo “aperta” prevedeva uno sconto del 5%, l’offerta a questo cluster “caldo” portava lo sconto al 10%.

I risultati sono stati più che soddisfacenti: redemption superiore al 40%, e circa il 2% di coloro che hanno visitato la pagina della promozione ha anche poi effettuato un acquisto.

Il prossimo passo di CHL è quello di utilizzare il CRM per incrementare la frequenza di acquisto e stimolare il cross-selling (vendere altri prodotti) e l’up-selling (vendere prodotti piu’ costosi).