Il CRM di CHL – prima parte

Inizia qui una case history in due puntate su CHL, leader italiano dell’ecommerce agli inizi del 2000. Poi il modello di business ha creato non pochi problemi all’azienda. Tuttavia la case history rimane un ottimo esempio di “CRM in Italia”.

In questa prima puntata, vedremo come e’ stato organizzato il progetto CRM di CHL. Il focus e’ stato fin da subito sulle attività di marketing e di customer service (sia sui clienti, che sui prospect), piuttosto che sugli strumenti informatici necessari. In particolare, l’obiettivo era l’aumento della redemption e del ROI e delle campagne di email marketing.

Il progetto si è articolato in cinque fasi:
- Analisi dei dati disponibili su Iscritti e Clienti.
- Identificazione delle variabili sulla quali impostare la clusterizzazione.
- Definizione dell’architettura informatica e successiva creazione del CRM datawarehouse.
- Identificazione delle modalità di gestione e svolgimento delle campagne.
- Definizione e preparazione dell’applicativo di gestione delle campagne.

Dopo una prima fase di analisi dei dati disponibili sugli iscritti alla community CHL, abbiamo identificate le variabili di clusterizzazione (prodotti acquistati, periodo dall’ultimo acquisto o attivita’, acquisto medio), quindi si è definita l’architettura informatica (CRM datawarehouse).

Dopo aver valutato pacchetti esistenti sul mercato, sia il datawarehouse che il sistema di Campaign Management (email, SMS, telefono, posta), sono stati realizzati “in house” (minori costi & tempi).

Nella prossima vedremo alcuni risultati del programma.