Hilti, una grande case history di CRM, tutta italiana

“Siamo partiti dalla volonta’ di aumentare la profittabilita’ del cliente, cioe’ di ridurre il costo per conquistarlo, abbreviare il tempo per renderlo profittevole, elevare i margini di guadagno con upselling e cross-selling e allungare il rapporto nel tempo per evitare la perdita di interesse”.
Cosi, Roberto Poggi, direttore organizzazione e IT di Hilti Italia, spiega gli obiettivi del progetto CRM.

E non potrebbero essere obiettivi meglio espressi! La case history Hilti Italia – media azienda filiale di uno dei leader mondiali di prodotti per edilizia, e’ stata presentata alla recente IDC CRM Conference 2003 ed e’ una delle piu’ interessanti che ho visto.

La soluzione CRM doveva gestire in modo integrato le attivita’ di marketing e commerciali e fornire quella “visione unica” del cliente che e’ la base teorica del CRM (e troppe volte rimane tale).

Hilti ha definito i requisiti del sistemae ha valutato le soluzioni presenti sul mercato. Tra Siebel, PeopleSoft, Pivotal, Saleslogix, Onyx, Coherent  e PeopleSoft e’ stata scelta quest’ultima per l’architettura “pure internet” e per la capacita’ commerciale/tecnica del system integrator.
Decisamente notevole il sistema wireless basato su PocketPC di cui e’ stata dotata la forza vendita. Oggi tutti i venditori lo usano e lo apprezzano, ma e’ stata fatta una grossa opera di formazione e incentivazione.

I risultati? Hilti misura 6 tipi di vantaggi: aumento soddisfazione cliente, calo dei costi, fidelizzazione clientela, aumento ricavi (stima: +18%), maggior efficacia della forza vendita (+10%). L’investimento totale di 387mila Euro dovrebbe essere recuperato in meno di due anni e mezzo.
A mio parere, tra gli indicatori di ROI manca solo una valutazione del Lifetime Value, che visti tutti gli indicatori disponibili, non dovrebbe essere difficile e aggiungerebbe una visione prospettica al ROI.

Hilti Italia e’ un’eccezionale case history di CRM: segno che – come spesso capita – quando noi italiani ci mettiamo a fare le cose bene…