Due case history automobilistiche

1) Cosa c’e’ di piu’ classico di una Jaguar? Il suo programma CRM

Jaguar con il recente lancio della X-TYPE ha a disposizione una base di clienti reali e potenziali molto piu’ larga rispetto al passato perche’ il nuovo modello si vende attorno ai 30K dollari contro i 40-70K degli altri prodotti Jaguar.
La strategia CRM di Jaguar e’ piuttosto classica, direi “da manuale”:
- un database che registra gli atti d’acquisto, gli eventi a cui il cliente partecipa e le comunicazioni scambiate
- Jaguar mette in atto una serie di eventi sportivi (golf) e informa sulle novita’ della gamma.
- recentemente, proprio in considerazione del profilo (giovane) dei clienti X-TYPE, e’ stato lanciato il sito MyJaguar.com, dove i clienti possono registrare e ricevere informazioni relative ai loro veicoli
- all’avvicinarsi del quarto anno dall’acquisto, il concessionario Jaguar inizia a contattare il cliente per favorire il riacquisto.

2) Come un concessionario ha rivoluzionato le vendite a favore del CRM

I venditori d’auto sono famosi per non essere poco “customer centric”. Cio’ e’ dovuto prevalentemente al fatto che la commissione sulle vendite e’ una parte determinante (quando non l’unica) della loro remunerazione. Di conseguenza l’obiettivo e’ la vendita piu’ che la soddisfazione del cliente.
Riconoscendo questo fatto, la concessionaria Chrysler/Jeep “Town Motors” ha deciso di cambiare le regole del gioco:
- la concessionaria offre il “miglior prezzo sul mercato, ma non trattabile”
- i venditori ricevono uno stipendio, senza alcuna commissione
Cosi’ i venditori hanno iniziato a focalizzare l’attenzione sulla soddisfazione del cliente. E da questo e’ derivato che:
- il rating di customer satisfaction (che influenza gli sconti che un concessionario riceve dalla casa madre) e’ sempre rimasto ai massimi livelli
- le vendite sono cresciute costantemente del 10% annuo
- i migliori venditori tendono a rimanere molto a lungo (tra 8 e 20 anni).