CRM nel mercato delle utility

Un’utility inglese, dovendo affrontare un mercato aperto alla concorrenza attivo’ un programma di CRM lungo 5 anni.
Un iniziale focus sulla gestione delle informazioni, segmentazione della clientela e gestione di campagne di marketing porto’ dei risultati positivi, ma la societa’ decise che doveva ottenere di piu’ se voleva sopravvivere.

Venne installato un nuovo sistema di contact management, che pero’ non porto’ in significativi miglioramenti sulle vendite.
La societa’ creo’ allora un “laboratorio di Ricerca & Sviluppo del cliente” per capire  cosa succedeva nei punti di contatto con i clienti e come si potevano migliorare i processi di vendita.
Questi studi dimostrarono che, nonostante il nuovo software, il personale che gestiva i contatti non riceveva  informazioni utili a una conversazione telefonica interessante per il cliente.
Inoltre il controllo delle performance era basato unicamente sul tempo per contatto: telefonate piu’ brevi, performance migliori.

Vennero risolti questi problemi e le soluzioni testate su un segmento della base clienti.
Subito emersero nuove opportunita’ di business: le telefonate di assistenza potevano essere trasformate in opportunita’ di vendita.
Inoltre, si capi’ che non tutti i “vecchi” operatori si adattavano alle nuove esigenze: questo porto’ a nuovi criteri di assunzione e training.

Risultati: a fronte di un peggioramento dei tempi per risposta, le vendite piu’ che raddoppiarono e il ROI risultante fu di molto superiore agli obiettivi aziendali.