Come sostituire un contact center con una FAQ

Vindigo produce guide e mappe per sistemi wireless. Utilizzava un tipico contact center in outsourcing per gestire le richieste di supporto a clienti e prospect, ma c’erano dei problemi.

“Il personale che gestiva le chiamate era poco o nulla qualificato – in particolare per rispondere alle domande tecniche – e noi non avevamo alcun controllo su questo e quindi sulla qualita’ del servizio offerto. E questo a fronte di 45.000 dollari al mese di costo del servizio”.

Per questo motivo, Vindingo ha deciso d fare da se’. Ha aggiunto al suo sito internet una sezione FAQ con un buon motore di ricerca che consente a clienti e prospect di trovare le risposte alle loro domande in maniera piu’ semplice, efficace e molto meno costosa per l’azienda. Il sistema che gestisce la FAQ e’ eService Center di RightNow Technology.

Clienti e prospect possono comunque chiamare l’azienda o inviare richieste via email: questo traffico viene gestito oggi da due (!) agenti interni. Ed e’ un traffico assolutamente gestibile, visto che il 98% degli utenti trova da se’ le risposte nelle FAQ, con un tasso di soddisfazione dell’85%.

Questa case history insegna una cosa importante e troppo spesso sottovalutata: la tecnologia in certi casi puo’ veramente fare la differenza. In questo caso delle “umili” FAQ sul sito hanno sostituito il 98% di un classico contact center da mezzo milione di Euro all’anno. Non c’e’ paragone, ne’ come complessita’ gestionale, ne’ come investimento. Eppure, se non fosse un caso reale, probabilmente non ci si crederebbe.

A proposito, avete una buona area FAQ sul vostro sito?