BMW Top Drive

Questa e’ una interessante case history su come creare e implementare correttamente un programma CRM multi-country.

BMW voleva lanciare il suo programma CRM con obiettivi ambiziosi: integrazione tra canali tradizionali ed e-channel, effetti sull’esperienza d’acquisto sia sul nuovo che sull’usato e questo su scala mondiale.

Essenziale e’ quindi stato un lavoro di pianificazione dei processi, sia per quanto riguarda la gestione dei dati, che per quanto riguarda le attivita’ di marketing relazionale, che per quanto riguarda tutte le attività di integrazione tra CRM e vendite.

La strategia progettuale si e’ basata sulla creazione e gestione di un team integrato fatto dall’azienda, la societa’ di consulenza e quella che forniva la tecnologia. Grande attenzione e’ stata posta sul coinvolgimento aziendale, in modo che le soluzioni proposte fossero sentite come proprie dai manager BMW.

I risultati sono stati in linea con gli obiettivi ambiziosi:
-  si e’ creata quella “single view of customer” che e’ l’obiettivo, spesso solo teorico, del CRM
- allo stesso tempo, dal punto di vista dei clienti, l’azienda e’ ora in grado di parlare con una “sola voce” indipendentemente da quale canale il cliente voglia usare.