Il segreto del CRM non e’ fidelizzare i clienti, ma fidelizzare i migliori clienti. Ma come fa un sito di ecommerce a selezionare i migliori clienti? Con il dialogo: solo i clienti piu’ interessati vorranno iniziare un dialogo con l’azienda. Ma come puo’ un sito web iniziare un dialogo? Attraverso la registrazione. Ecco tre regole [...]

La cosa piu’ importante del CRM? Sicuramente il ritorno dell’investimento: se non ci guadagnate, perche’ farlo? Ne abbiamo già parlato su CRM Italia; torniamo sull’argomento con un articolo imperdibile di A. Hughes, che mostra le differenze tra ROI, Profitability e LTV. 1. ROI – Il ROI misura i risultati delle campagne di marketing. Investimento X, [...]

In questo secondo articolo sulla comunicazione nel CRM, parliamo ancora di customer service. Ma, una volta tanto, invece di riferirmi a un articolo, vi voglio parlare di una mia esperienza personale. Tempo fa presso un nuovo, bellissimo “category killer” ho acquistato un prodotto. La loro garanzia parla chiaro: avete 30 giorni per riportare indietro l’acquisto. [...]

In questo nuovo articolo, il guru del CRM Arthur Hughes parla di una sua esperienza con un programma di CRM effettuato via email. Nello specifico, l’obiettivo era vedere se e come si puo’ influenzare il comportamento dei clienti usando l’email. Il risultato e’ una case study di riferimento per il moderno marketing di relazione. Il [...]

In questo articolo esco un po’ dal seminato del CRM per parlare di “marketing technology”, argomento che viene trattato in un interessante report Aberdeen. Il “marketing tecnologico” e’ arrivato, non e’ piu’ fantascienza. Ecco le opportunita’ piu’ interessanti che si presentano alle aziende: 1) Spostare parte degli investimenti sui media digitali – l’obiettivo  e’ “seguire” [...]