Completiamo la trattazione di questa importante case history, con l’analisi della strategia di CRM attuata da Sears.
Per aumentare la loyalty, Sears doveva capire perche’ i clienti smettevano di acquistare dal catalogo: si e’ scoperto che il motivo principale era il cattivo servizio. Di conseguenza, per Sears un investimento sul customer service aumentava la loyalty.
Oggi il [...]

Vindigo produce guide e mappe per sistemi wireless. Utilizzava un tipico contact center in outsourcing per gestire le richieste di supporto a clienti e prospect, ma c’erano dei problemi.
“Il personale che gestiva le chiamate era poco o nulla qualificato – in particolare per rispondere alle domande tecniche – e noi non avevamo alcun controllo su [...]

In un precedente articolo abbiamo visto come Sears Canada ha ristrutturato le sue business unit in funzione del CRM.
Ma Sears, riconoscendo l’importanza di promuovere l’acquisto incrociato tra i canali (punti vendita, catalogo, call center, website), ha ristrutturato i canali stessi.
Nei punti vendita i clienti possono trovare postazioni con il catalogo Sears e telefoni per ordinare [...]

La teoria del CRM dice che le aziende devono organizzarsi non piu’ per prodotto, ma per cliente. La pratica mostra che questa riorganizzazione e’ difficilissima e per molte aziende sembra impossibile.
Ma bisogna almeno provarci: se non si ristruttura l’azienda in modo da premiare comportamenti orientati alla fidelizzazione del cliente, difficilmente il CRM avra’ successo.
Sears Canada [...]

Questa case history di PepsiAmericas e’ interessante per tutte le aziende food (o ancora piu’ in generale largo consumo) che trattino con la grande distribuzione.
Pepsi aveva un problema nella distribuzione: da un lato rotture di stock con conseguente perdita di vendite, dall’altro la costosa gestione dei resi di merce da parte della GDO. Cio’ derivava [...]