In questo articolo vi propongo alcuni luoghi comuni, che trovo spesso ancora oggi, sui concetti chiave del CRM
- Customer Centricity: parole, solo parole.
L’impostazione classica di molti progetti di CRM italiani prevede l’implementazione delle componenti del CRM con pochi o nessun cambiamento nell’organizzazione, per non intaccare centri di potere e decisione. Il risultato: operatrici di call [...]

Questa e’ una interessante case history su come creare e implementare correttamente un programma CRM multi-country.
BMW voleva lanciare il suo programma CRM con obiettivi ambiziosi: integrazione tra canali tradizionali ed e-channel, effetti sull’esperienza d’acquisto sia sul nuovo che sull’usato e questo su scala mondiale.
Essenziale e’ quindi stato un lavoro di pianificazione dei processi, sia per [...]

L’industria farmaceutica si sta avvicinando solo recentemente al CRM, ma lo sta facendo con convinzione e mezzi. Il perche’ e’ semplice: il futuro non e’ piu’ quello di una volta.
E se una volta il business era: trova la molecola giusta, metti sul mercato migliaia di informatori, porta i medici in convention, incassa, oggi non e’ [...]

Uno degli elementi piu’ affascinanti e insieme meno apparenti del CRM sono le Event Driven Communications. Si tratta di attivita’ di comunicazione (oggi prevalentemente svolte con canali digitali, tipicamente l’email) che vengono attivate in maniera automatica al verificarsi di determinate condizioni nel database clienti.
Quindi, se per esempio il cliente non acquista da 3 mesi – [...]

Un argomento chiave del CRM è: come trasformare la base clienti in asset finanziari.
Peppers & Rogers dicono che gli elementi da gestire sono due: il valore dei clienti e i loro bisogni.
Il valore dei clienti e’ il caro vecchio LTV (Lifetime Value) di cui ho parlato fin dagli inizi di CRM Italia e che considero [...]