Dopo le 4P di Kotler e l’AIDA del Direct Marketing, anche il CRM ha la sua brava sigla: IDIC.
(A dire il vero - e voi lo sapete - c’e’ un’altra sigla che noi consideriamo fondamentale: LTV)
IDIC e’ una sigla inventata dal Peppers & Rogers Group per ricordarsi cosa fare in una strategia operativa di CRM.
I […]

Un bizzarro, ma interessante articolo su CRM Forum, prova a spiegare i fallimenti di molti programmi CRM con una gestione “maschile”.
Poiche’ gli uomini sono orientati al dominio e al controllo, mentre le donne sono orientate alla relazione, una gestione maschile del CRM puo’ portare al fallimento perche’ il focus e’ sulla “gestione” del cliente, anziche’ […]

Nel 1999, dopo aver effettuato le prime acquisizioni di concessionarie ed aver creato la struttura commerciale del Gruppo Car World Italia, si decide di inserire una funzione Marketing, la cui attività si fonda sul Database Clienti e sulle attività di Direct Marketing.
Il primo problema è il recupero dei dati dei clienti e delle auto acquistate […]

Che cosa e’ un customer service robot (o “bot”)? E’ un programma che interagisce via chat con un utente. Alcune foto correlate con il nome che viene mostrato dal bot completano l’human touch.
Ma come vengono costruiti dei bot efficaci? Il segreto, come per le persone, e’ la capacita’ di apprendere. Inizialmente un bot e’ in […]

Siamo tutti d’accordo che la “customer retention” e’ il principio base del CRM? Forse la cosa non e’ cosi’ semplice.
Uno studio di McKinsey spiega che molti clienti non abbandonano l’azienda, ma effettuano una “downward migration”, acquistando meno. L’incidenza sul ROI del CRM e’ rilevante: fino a 10 volte rispetto agli effetti derivanti dai clienti […]

Tra i must del CRM c’e’ la personalizzazione. Non solo il “Caro Mario” nelle lettere (o email), ma parliamo di pagine web personalizzate per il visitatore. Feature affascinante, ma costosa.
Per fortuna, ci sono soluzioni di personalizzazione che costano pochissimo.
In questa case history, vediamo le raccomandazioni operative per “personalizzare a costo zero” che una societa’ di […]

Il CRM avrebbe potuto evitare gli attacchi dell’11 settembre? Probabilmente si’. E’ questo il messaggio che un comitato di CRM vendor ha trasmesso al governo USA.
Non si e’ riusciti a prevenire gli attacchi perche’ le informazioni - pur presenti - non erano integrate tra di loro.
Per illustrare meglio il punto, Tom Siebel ha elencato tutte […]

Il customer service e’ la fanteria del CRM: potete avere la miglior strategia e i migliori strumenti, ma se le vostre persone trattano male i clienti, non ne conquisterete mai il cuore e il portafoglio.
Customers for Life di Carl Sewell e’ considerato uno dei piu’ importanti libri sul customer service mai pubblicati. Forse perche’ (a […]