Real-time analysis: non solo per l’eCommerce

Parliamo ancora di “cellulari & CRM” con una nuova soluzione al problema del churn: per CellularOne avevamo un piano di CRM “old style”, qui (Bell Mobility) abbiamo tecnologia CRM sofisticata, l’analisi dei dati in tempo reale (real-time analysis).

Il problema del churn si risolve con modelli predittivi che individuano quali comportamenti del cliente preludono al churn.
Purtroppo per Bell Mobility gli indicatori di churn arrivavano al Customer Service Representative (CSR) dopo due mesi che si erano presentati!
Cio’ impediva anche di fare cross-selling e up-selling efficacemente: invece che un canale di fidelizzazione, il centro di customer care era cosi’ solo un costo.

La soluzione: real-time analysis. Oggi, il CSR vede lo stato attuale del cliente - e l’eventuale presenza di indicatori di churn - mentre gli parla al telefono.
Aiutato dai suggerimenti del sistema, il CSR puo’ decidere se fidelizzare (in caso di cliente a rischio), oppure fare cross/upselling.
E anche il management puo’ vedere in tempo reale (e non piu’ dopo due/tre mesi) il gradimento di offerte e piani tariffari su tutta la base clienti.

Risultati: il churn di Bell Mobility e’ del 1,4% contro una media nazionale del 2,3%. E le revenue generate dal call center sono aumentate del 18% nel primo mese di introduzione dell’analisi dei dati in tempo reale!

La real-time analysis non serve quindi solo chi fa eCommerce: e’ fondamentale in tutti i business dove i clienti acquistano frequentemente e possono cambiare facilmente fornitore. E quindi telefonia, banche e… magari il vostro business?