Customer Service, lasciatelo fare al robot

Che cosa e’ un customer service robot (o “bot”)? E’ un programma che interagisce via chat con un utente. Alcune foto correlate con il nome che viene mostrato dal bot completano l’human touch.

Ma come vengono costruiti dei bot efficaci? Il segreto, come per le persone, e’ la capacita’ di apprendere. Inizialmente un bot e’ in grado di rispondere solo al 20-30% delle domande, prima di passare la palla a un umano. Ma impara rapidamente fino a poter gestire il 70-80% degli interventi di customer service di un siti come Buy.com.
L’altro elemento chiave di un bot riuscito e’ l’aspetto visivo.
In un’installazione pilota sul sito di Dell, Finali - uno dei costruttori di bot come NativeMinds ed eGain - ha filmato 20 attori per poi scegliere “Reuben” come modello. Quindi lo ha filmato e fotografato in varie pose, per poterlo inserire in qualsiasi situazione aziendale Dell. Per far capire la raffinatezza, Reuben (il futuro bot) doveva sempre guardare verso l’alto, per mostrare di essere “qui per servirvi”!

Durante il test, oltre 3000 visitatori di Dell.com sono stati inviati casualmente al bot. Misurando tutti i parametri importanti per il business, si e’ visto un incremento positivo, rispetto al customer service umano.
Oggi Dell non ha ancora scelto di sostituire le persone con i bot, ma questa tecnologia dimostra che - per il customer service via web-chat - i computer possono offrire prestazioni migliori delle persone, a costi inferiori.

L’essenza della tecnologia CRM e’ questa: gestire il cliente facendo lavorare il software al posto delle persone.