Customers for Life - C.Sewell
Il customer service e’ la fanteria del CRM: potete avere la miglior strategia e i migliori strumenti, ma se le vostre persone trattano male i clienti, non ne conquisterete mai il cuore e il portafoglio.
Customers for Life di Carl Sewell e’ considerato uno dei piu’ importanti libri sul customer service mai pubblicati. Forse perche’ (a noi piace per questo) e’ scritto da un imprenditore, non dall’ennesimo consulente-filosofo ed e’ pieno di consigli concreti, di esempi reali, di pragmatismo e buonsenso.
Carl Sewell ha creato un gruppo di concessionarie auto da 250 milioni di dollari, puntando tutto sul customer service. “Quando sei stato al ristorante, ti ricordi se l’hamburger era buono, non quanto l’hai pagato”. Per Sewell, ogni cliente vale 332.000 dollari: l’ammontare di business che puo’ portare alle sue concessionarie.
Il libro e’ diviso in 36 brevi capitoli che trattano tutti gli aspetti del customer marketing, con idee, esempi, aneddoti e comode checklist. Imperdibile il capitolo sulle toilettes (!), elemento fondamentale del CRM nel retail.
Tra le decine di concetti, ne citiamo tre, che riassumono bene lo spirito del libro (e quello del CRM):
1) Underpromise, overdeliver
2) Systems, not smiles
3) The 332,000 dollar customer
“Customer for Life” non e’ solo adatto a chi si occupa di retail. Come vedrete fin dalle prime pagine, i principi e le strategie di customer care espressi da Sewell sono validi in assoluto.
In piu’ e’ un pocket-book, si legge bene e in fretta, grazie a un inglese molto facile. Raccomandato.